俗话说的好：没有规矩，不成方圆。在汽车行业整车销售手段趋同、产品日益同质化的背景下，厂商对售后服务的重视程度正在快速提高，并开始从服务入手去寻求企业的差异化发展，提高产品竞争力。而对于刚刚起步的中国汽车服务来说，强力而有效的管理是促进服务品牌建设、完善服务体系、提升服务赢利的重中之重。近日，记者就相关内容走近了奇瑞公司，对奇瑞服务的管理体系进行了深入了解。

　　理念创新：建立以运营督导为主线的管理框架

　　奇瑞很早就确立了自己的服务考核宗旨：适时监控、督促整改、不断提升，并全力构建有奇瑞特色的服务考核体系。以提高用户满意度为目标，建立以运营督导为主线的管理框架，全面指导服务站的各项业务工作，为建立符合国际标准的服务体系打好基础。

　　监督创新：以用户满意度为导向，对服务过程进行全方位监督

　　再严密的管理也需要监督机制的介入。奇瑞在服务的监督上首次引入了“适时监控”系统，对奇瑞服务进行内部、外部双层监督管理。奇瑞公司相关负责人介绍说：为保证适时监控，我们设计了包括10种考核方式的考核体系，运用比别人更多的手段加强我们的服务质量监控。这套体系具体包括：技术能力评审、管理能力评审、“飞行”检查、服务核心流程调查、“24小时服务”电话调查、“24小时紧急救援”现场检查、“神秘用户”调查、信函调查、商务代表处现场检查、日常服务考核等。据多方了解，将“对服务站开展深层次的技术能力评审”纳入服务监督体系是奇瑞在国内的首创，而邀请“消费者、媒体”这样的“神秘用户”进行服务监督更是其监督机制的最大特色。

　　在线技术平台：实现真正实时互动管理

　　奇瑞拥有完整的实时在线技术平台，这一平台不仅既可实现“一对一”的服务咨询，让服务站实时向奇瑞公司进行业务咨询并能快速得到解答；也可实现“一对多”的信息交流，让服务站在遇到困难时可向所有服务站发布信息以得到其他服务站的支持。此外，这一平台还可进行实时在线信息发布，使企业与服务站之间实现最新信息的互动发布，并辅助企业对市场存在的问题进行实时在线的流程监控以便提出改进措施并实施。

　　真正个性化用户管理系统

　　奇瑞以“个性化”为主旨，建立了整套用户管理系统，通过系统为每一位用户建立个性化档案，包括：车辆运行状况、保养记录、维修记录、保险日期、个人信息、生日祝福等。系统实时对用户档案进行管理，实时提醒服务顾问为用户提供个性化服务。根据这套系统，奇瑞还提出了相关的“一对一”顾问式服务模式，即在每家服务站为每位用户指定一名服务顾问全权受理用户的所有服务需求，旨在更好的方便用户，同时提供保养提醒、技术咨询、车辆年审代理及经常性回访等服务。

　　通过对奇瑞服务管理系统的解析，我们可以发现：只有当产品与市场和服务紧密结合，从厂家到经销商再到客户终端，环环相扣，循循相因，形成完善的管理体系，服务才能真正走向良性发展的轨道。