在整车销售利润已“所剩无几”的今天，经营好售后服务显得至关重要。

　　借助“2009汽车嘉年华暨售后总动员”的举行，我们特地邀请了部分主流品牌的老总，谈谈他们怎么样看待售后服务。

　　售后竞争从硬件到管理

　　一汽大众合诚店总经理 马健　　

　　如果说几年前汽车售后增值服务以及客户的维系主要通过设置VIP客户休息室、电影放映室、成立车友俱乐部等方式来体现，那么现在的售后服务的竞争已经深化到了严格的管理流程方面。一汽大众早在两年前就推出了“严谨就是关爱”的服务理念，其核心内容为九个“一”的服务承诺。从接待、价格标准、维修方案、维修环境、交付时间、消费内容以及质量担保等多方面对售后服务作出规范，力求给客户提供一种“严谨、专业、周到、可信赖的服务。”“严谨就是关爱”将服务品牌核心价值放在了售后服务承诺的严格标准上。今年我们还获得了卓越经销商（J.D.POWER亚太公司2008）卓越的服务体验奖项，获得此奖项的经销商既要通过内部的服务考核及一系列复杂的考核、神秘暗访以及客户满意度调查，同时要求严格符合J.D. Power亚太公司制定的每一项销售及服务指标。严格的标准全面细致地渗透在上百项服务内容里面，没有严格的管理把关是做不到的。

　　以完善的售后服务

　　赢取消费者的信任

　　佛山市迪宝汽车有限公司副总经理 林维立　　

　　当前市场竞争越来越激烈，比亚迪作为国产自主品牌，进入汽车市场时间较短，如何能在合资品牌的挤压下分一杯羹，售后服务是关键。林维立表示，车商的售后服务满意度已经成为汽车企业是否被用户认可的重要指标之一，只有完善的服务才能树立对汽车品牌的信心。而对经销商来讲，随着汽车市场的日益成熟，单纯依靠卖车来获取高额利润的时代已经过去，汽车销售利润占总利润的比例在逐年减少，而汽车售后服务市场带来的利润却在逐年增多。

　　如何进一步提升比亚迪的售后服务水平？他表示，除了提高售后硬件水平，比亚迪在售后软件水平的提升上也下了一番苦功。为了确保售后服务品质，比亚迪对售后服务人员定期集中培训，平时技术专家、培训师也到店进行现场指导。

　　“与此前只提供销售服务的模式相比，进行售后以及4S店模式销售的业绩至少翻了一番！”林维立告诉记者。目前，比亚迪也通过建立4S销售服务店，对经销商进行软硬件设施的全面升级。佛山宝迪正在加紧进军4S店的步伐，而南海海八路和顺德的4S店也正在紧张的筹备当中，这也意味着比亚迪在佛山的市场推广、品牌建设、售后服务上有了更高的标准。

　　传播广汽丰田的理念

　　佛山溢丰汽车销售服务有限公司总经理 邓小雄　　

　　如今的售后服务在整个汽车经营中是占据最重要的位置，甚至比前台销售还重要。销售只是跟消费者达成买卖合同，把车交给车主任务就完成了。而售后服务则跟车主打交道是10年甚至10多年的时间，这漫长的时间是考验4S店综合实力的时候，也是体验汽车品牌和4S店品牌内在价值的时候。以前汽车行业竞争并不激烈，售后服务也很简单。现在竞争白热化，服务项目同质化的时候制胜的法宝就是在长时间内保持稳定优质的服务。售后服务做好一个月、一年不难，但是坚持做好10年、几十年就不是一件容易的事。佛山溢丰店从维修质量、客户保养成本和到店有没有尊贵待遇等内容入手，全方位服务车主，把溢丰店打造成车主的另一个“家”。溢丰店的售后服务将来不会只局限于4S店里，会把服务扩展到社会上，如会在一些大型的社区设立快修店，把广汽丰田的理念从不同的渠道传播出去。

　　服务双考核确保满意度

　　东风日产吉泰店副总经理 王艾青　　

　　目前汽车行业经营核心已经转向售后服务，只有能够提供价格合理、高效快捷、质量稳定、体贴周到的售后服务的品牌，才可能最终赢得市场。随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。

　　东风日产吉泰专营店一直以双线考核售后服务。不仅秉承利泰集团“顾客为本、真诚服务”的理念，更长期坚持东风日产的“五个安心”服务：即质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时的安心。五个安心的含义：一是质量安心。所有维修人员都必须经ＮＩＳＳＡＮ专业技术考核，定期进行专业技能培训，确保掌握ＮＩＳＳＡＮ最新技术。二是费用安心。专营店使用的都是ＮＩＳＳＡＮ纯正备件，在费用上要让每一位回厂客户把心放踏实。三是修后安心。当客户的车辆维修保养期到来之前，以电话、短信或邮件等方式进行保养服务提醒，确保车辆定期回厂。四是时间安心。专营店一年３６５天天天营业，并提供预约服务，以确保每辆维修保养车辆按时交车。五是遇到紧急时的安心。我们为用户提供２４小时热线电话和紧急救援服务。

　　顺应消费心态

　　及时调整策略

　　英国路虎捷豹佛山专卖店总经理 孙子安　　

　　很显然，今年的客观经济环境直接影响了消费者的心态，无论是经济车型还是豪华车型，部分车主在保养维修方面希望能尽量节省开支，最直接的体现就是不在4S店对爱车进行正常的保养。另外，市场上的“水货配件”也给原厂配件带来了一定的冲击。考虑到消费者心态的变化和现实的市场形势，路虎捷豹专卖店的售后服务在不同的阶段推出了不同主题的优惠活动，首先在3月、4月期间，推出免费的全面车检服务；更换机油送高品质燃油添加剂-BP优途、四轮定位工时八折等优惠；并提供电话预约。4S店的保养费用较高，但产品质量更有保障，同时也显得更加人性化。目前，路虎捷豹专卖店提供24小时紧急救援服务，对于到店保养维修的车辆提供上门提车服务，对于完成售后保养维修的车辆提供送车上门的服务。

　　无论困难大小

　　我们坚持做到

　　佛山上海大众4S店总经理 张会议　　

　　经营汽车4S店是服务性很强的行业，对于每一位车主来说，我们绝大部分时间都是花在售后维护方面，也就是说售后服务是经营中的最主要部分。每一位车主都有不同的性格、职业、消费习惯，只有了解客户的需求，才能最大限度、最有效地服务好客户，做好细节工作成为做好售后服务的关键。几年前，买汽车的大多数是单位和企业主，汽车数量不多，车主的需求也比较单一，只要能把车修好就行了。现在就很不一样了，要求服务多元化，这使得我们的售后跟踪服务更加细化和个性化。在夏季来临前，我们会以各种方式告知车主要对车进行空调检测，冬季来临时，则要对暖气进行检查，底盘保养。车主在行车过程中遇到故障，我们会24小时进行援助，哪怕是轮胎没气了，轮胎扎钉子了，无论困难大小，我们都会义无反顾地提供援助。在经济环境不好的时候，我们站在车主保养成本的角度考虑，能省则省，比如有些零件磨损了，但暂时不影响行车安全，我们就建议车主不必马上换零件，但提醒车主行驶到某公里数时应到店检测、保养。

　　服务创造价值

　　东风本田佛山万顺达专营店总经理 莫桂平　　

　　售后服务从在4S店与顾客签订汽车销售合同那一刻就正式开始，我个人觉得，售后服务的深刻含义是“服务创造价值”。售后服务关键在于4要素——时间、价格、质量、态度。具体来讲，珍惜客户的宝贵时间，以合理的价格，提供高品质的服务，而服务态度就是贯穿整个服务细节的关键中的关键。

　　汽车行业售后服务经过近10年的市场运作，从开始单一的维修、保养、保险理赔等服务，逐渐发展到今天的多元化的个性服务，品牌车主会、车主俱乐部、车管家式服务等，可谓精彩纷呈。别出心裁的会员活动，充满风情的自驾游活动，可以说售后服务已经由店面走向户外，已经在服务层面上跃升到更高层次。未来的汽车售后服务将会出现更崭新、更贴近车主生活的服务方式，可以预见，在不久的将来，以4S店为中心的社区卫星店，将为广大的车主提供更省时间、更便捷的品牌社会化服务。

　　无论市场如何变化，服务如何发展，我始终坚信“态度决定一切，细节决定成败”的成功格言。

     出奇制胜的法宝

　　长安马自达佛山海迪店总经理 洪峰　　

　　佛山海迪店从成立到现在也就一年多的时间，却经历了百年罕见的金融海啸，当大家还在议论金融海啸什么时候结束，车市什么时候进入“牛市”时，佛山海迪在2009年第一季度已经有了一个很好的开局，每月销售都能完成任务目标的120%，在这样的业绩里，旧车主的贡献很大，他们为我们介绍了很多新客户。究其原因，是我们的售后服务做得还是不错。长安马自达是车市里的新品牌，佛山海迪店更是一个新生“婴儿”，车的保有量跟其他的品牌和4S店无法相比，维修保养方面显得有点无用武之地，但在与客户联谊、感情维护方面却能大展拳脚。组织高规格的车主自驾游、举行汽车保养学堂、组织同一月份生日的车主一起庆祝生日等，车主对我们的举措比较认可，并以实际行动证明了这一切。售后服务不但体现在维修保养方面，客户感情联系方面同样是售后服务不可缺少的。售后服务强而有力支持前台销售已是不争的事实，服务的多元化、细致化成为出奇制胜的法宝。