樊天顺：厂家应积极主动面对投诉
一辆车的检测费用最少要10万元左右，消费者没谁愿意掏昂贵的费用去做检测。厂家正是看到了这点而加以推辞
7月25日，中国质量管理协会(下称中质协)用户委员会主任樊天顺接受了《财经时报》的独家专访。
近年来，新产品更新换代特别快，一个车型还没推出几天，另一个车型又上市了。这导致有的产品达不到优质生产，导致产品质量不稳定。由东南汽车的刹车问题，樊天顺谈到了国内整个汽车投诉的现状和趋势。
“这是东南汽车不愿意深入探讨的话题。”樊天顺说。
检测过关未必100％合格《财经时报》：既然菱帅已经上市这么长时间了，说明该产品通过了国家检测机构的认定，为何现在又出现刹车问题？
樊天顺：一个企业的产品在批量生产之前，一般只拿几辆车去国家指定的机构进行检测。像东南汽车这样的企业，出现刹车问题，有可能是产品质量没把握好。也就是说，在产品生产过程中，如果质量控制有波动，也会造成产品质量的不稳定。
《财经时报》：就汽车厂家来说，产品质量稳定是否就一定是合格产品？
樊天顺：两者之间不能划等号。厂家在整个生产的质量控制中，是否按检测之前的标准去生产很重要。当然，任何一个厂家包括东南汽车也不能100％做到，就算在批量之前检测合格了，也未必能保证以后生产的所有产品都合格。
《财经时报》：既然如此，怎样才能保证所有产品合格呢？
樊天顺：按道理，一辆汽车只有检测合格，才能进入量产。在批量生产中，任何产品质量控制不好，就有可能出问题。因此，厂家在生产过程中，如何自始至终保持良好的质量控制，也至关重要。
厂家态度很重要《财经时报》：您认为面对菱帅的刹车问题，东南汽车应该如何来解决？
樊天顺：现在东南汽车应该积极、主动地与客户沟通，设法解决问题。任何一个企业，对客户诚信都应是最基本的态度。如果像东南汽车所说，菱帅刹车的问题是车主的感觉，这样的说法是有点过分了。据我们的经验，车主一般都是去维修店几次，实在解决不了的，才会去投诉。
《财经时报》：现在车主投诉，东南汽车却不问不理，说明了什么？
樊天顺：这里涉及检测经费和检测程序的问题。一般来说，一个车的检测费用最少要10万元左右，而且以私人名义申请检测的车辆，检测机构不受理。这样一来，消费者没谁愿意掏昂贵的费用去做检测。厂家正是看到了这点而加以推辞。
在国外就不一样。同一类型的车，只要在厂家指定的维修部门两次修不好，厂家就立即给客户更换新车。
《财经时报》东南汽车应如何做，才可能给消费者一个较满意的答案？
樊天顺：这么大的投诉面，东南汽车应该有个判断，什么时间生产的车，出了什么样的问题，制造的缺陷在哪里。换句话说，东南汽车应该争取更多的客户认同此次刹车问题，这才是长远发展的考虑。如果客户长期质疑东南汽车的产品，对今后也不是好事。
投诉将进入稳定期《财经时报》：目前的汽车投诉有何特点？
樊天顺：与一季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加；越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉；同一车型、同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌被集中投诉“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等；中高档豪华轿车投诉增多；因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。
2006年第二季度，中质协共收到用户投诉973例，有效投诉样本为892例。投诉涉及的企业主要有一汽-大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。
《财经时报》：目前的汽车投诉中，谁的投诉比较集中？为什么？
樊天顺：在这些集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉。截止到2006年7月，我们共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉49起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软，致使多次发生追尾事故，屡次维修得不到解决。
投诉的原因很多，如车主对维修结果满意度低，投诉服务质量比率不断攀升；有的厂家存在店大欺客的想法，你爱怎么投诉就怎么投诉，到最后不了了之；在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。目前最突出的，是同一问题多次维修、换件等。
《财经时报》：如何做才能降低汽车投诉率？
樊天顺：随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面亟待加强。同时，现有的法规体系标准不健全，市场和用户的确需要法规更明确，标准更细化。规范行业、完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。
消费者一旦发现自己的汽车出现问题，，应通过消协或法律途径来解决，而不是采用过激手段，让问题久拖不决。
《财经时报》：你怎样看待汽车投诉的发展趋势？
樊天顺：到一定的时候，汽车投诉可能就要下降，并进入一个相对稳定期。现阶段，汽车质量出现问题是正常的。问题的关键在于，发现问题后如何更好地解决问题，才是最重要的。
本报记者 杨仕省 熊宇家
