２００５年，中消协共收到汽车方面的投诉６６９８件，其中大部分涉及汽车维修质量——

　　汽修市场如何走向便捷有序（“聚焦汽车后市场”系列报道之一）

　　如果说整车销售是汽车市场的前沿阵地，那么，售后服务、维修保养、二手车经营、加油、洗车及美容、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车文化等都属于汽车后市场的范畴。
 
　　随着国内汽车产业逐渐成熟，整车销售的利润空间逐渐下滑，而汽车后市场正商机涌动。据预测，到２０１０年，中国整个汽车后市场的规模将达到１９００亿元。而根据汽车发达国家的经验，汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润总和的６０％—７０％左右。

　　不过，与发达国家相比，我国汽车后市场才刚刚起步，所涉及企业虽然数量众多，但受种种因素的制约，普遍业态简单、规模不大，而且服务质量也参差不齐。从本期开始，《汽车世界》推出“聚焦汽车后市场”系列报道，分析其中存在的问题，并探讨发展对策。希望广大读者能踊跃参与讨论。

　　——编 者

　　恼人的修车经历时有发生

　　“现在去修车，难得见到修理商帮你修补，动不动就是换配件。换当然容易了，但是价格不就上来了吗？”朋友小余开车两年，仅有的几次修车经历就让她深受其苦。一次，刹车出现问题，修理人员二话没说就换了副刹车片，但没几天，同样的问题再次出现，修理人员给换上了第二副刹车片。车行驶了４万公里后，刹车的问题又出现了，这次修理人员直接给车换了刹车分泵，为此小余花了１２００多块钱。“后来好几位朋友告诉我，其实刹车分泵完全不用换，修一下就能继续用，可修车店一般都是只换不修。”

　　类似的情况也发生在朋友小王身上。小王的车因仪表板灯亮报警而去修理，修理厂检测的结论是电路故障，随即对车进行了电路检修，并收取了４００元的维修费用。第二天取车时小王发现故障没修好，要求修理厂继续维修，修理厂重新检查了电路。第三天，小王去取回“修好”的车，途中却发现车仪表板再次灯亮报警。实在没办法了，小王把车送到另一家维修厂，一查才发现真正的“病因”是：没有机油造成了发动机损坏。多次“误诊”已耗费小王太多精力。

　　也有车主发现，即使是同一品牌特约维修店，有时收费标准也相差甚远。

　　如此修车境遇发生在很多车主身上。随着私家车的不断增加，汽车维修市场颇具发展潜力，但与此同时，有关汽车维修的投诉也随之而来。维修质量没有保障，检测鉴定程序不透明，收费标准混乱等等，诸多不规范的维修行为困扰着消费者，也阻碍了汽车维修行业健康发展。

　　配件垄断是病根之一

　　目前，我国汽车维修企业类型包括４Ｓ店、特约维修店、独立经营店和连锁店，其中特约维修店和独立经营店是维修市场主体。特约维修店由于有厂家的授权和技术支持，在配件供应、维修技术等方面都有优势。在整车销售利润不断下降的情况下，４Ｓ店和特约维修店凭借对市场的垄断，不断提高汽修价格，导致汽车维修业投诉增加。而数量较多、网点分布广的独立经营店，虽有一定的价格竞争优势，但良莠不齐，维修质量难以保证，因此也成为投诉比较集中的领域。

　　４Ｓ店和特约维修店的垄断地位主要来自于对配件的垄断。目前维修市场上的配件有三种，原厂配件、配套厂件和副厂配件。原厂配件是指为主机厂配套的装车件，国际上大部分整车厂和主机厂都采取委托生产的方式进行配套采购，这些配件可以打上整车厂的标记，进入其售后服务体系，但不在市场上零售流通。配套厂件也是由为整车厂供应配套产品的零部件厂家生产，通过零部件厂家自身的销售渠道向维修市场供应。副厂配件则是一些没有为整车厂进行配套的企业所生产的配件。４Ｓ店和特约维修店正是凭借对原厂配件以及检测维修设备专车专用等技术壁垒占据市场，专有配件的垄断价格加上维修设备折旧费使其市场价格居高不下。

　　主机厂对特约维修企业进行专业技术指导，提供配件的相关数据，同时也就给非认定维修企业设置了进入壁垒，这种垄断的形成不利于汽车维修的便捷性和标准化。为此，世界上不少专业咨询机构购买了主机厂的技术版权，为更多的维修企业提供专业技术支持，维修企业运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案。据交通部公路司车辆管理处副处长蔡团结介绍，我国正准备引进《美国米切尔汽车维修数据库及资料》光盘，以此建立一个技术资料信息平台，为更多维修企业提供标准化的技术信息服务，同时还将鼓励我国大型维修企业自身进行技术资料积累。

　　快修连锁服务亟待大发展

　　对于私有车主而言，汽车维修和专业保养如同一般消费品，合适的价格和快捷便利性是影响消费决策的重要因素，而４Ｓ店、特约维修店较高的修理费用和有限数量不能满足消费者的需求。蔡团结介绍说，现在我们鼓励维修企业发展快修服务，快修企业能进行一些小的故障修理，不需要太大场地和高额投资，专业化的流水线式服务有利于市场规范，同时也为车主提供便利。

　　在汽车业发达国家，快修连锁服务是一种趋势。发展连锁经营可以确保服务价格和服务质量，易于形成一个巨大而稳定的用户市场，同时借助网络优势，快修连锁企业不仅可以分散市场风险，其规模化经营还能有效降低成本。

　　快修连锁的关键在于配件的连锁配送，发达的配件物流系统是快修连锁服务的基础。通过连锁经营网络，快修连锁企业可以实现仓储配送和库存调配，有效减少配件储备和资金占用，降低运营成本。“目前，我国还没有真正意义上的全国连锁维修企业，有的只是一些区域性的连锁。经过调研，我们认为最大的瓶颈在于我国配件物流业还不发达。”中国汽车维修行业协会会长康文仲指出。而国际上一些大型零部件企业正是因为拥有强大的配件销售网络和供应体系，已经逐步发展成为快修连锁巨头。

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　　汽车售后服务成为投诉主体

　　近日，一项有关“汽车服务满意度”的调查显示，４１．９％的用户对汽车售后服务不满意，与此相对应的是，只有７．５％的用户对汽车销售服务不满意。售后服务和销售服务满意度之间存在较大差距，这一差距反映出，售后服务领域已经成为消费者投诉的主体。

　　用户对售后服务中最不满意的环节是维修费用，包括维修站点巧立名目随意收费、收取高额“工时费”、“材料费”等问题，这一比例高达６４．２％。４３．０％的用户对维修人员的技术水平表示不太满意。另外，维修时效性、配件供应、服务态度等也是用户对售后服务不太满意的方面。