售前、售后服务两张脸

时间：2006-4-15 13:11:39 来源：广州日报

　　随着汽车业迅速发展和私人汽车保有量大幅度增加，汽车消费纠纷也呈逐年上升趋势。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而售后的维护保养过程中的消费活动才是汽车消费的主要内容。

　　但不少车主发现买车时笑盈盈的经销商们，到了需要售后服务时却常常“脸黑黑”，让车主心里很不是滋味。

　　但据了解，现在不少厂家已经开始对售后服务有所作为了，如24小时热线服务、汽车救援等，可谓各显神通，不但开通了座机可免费拨打的800热线系统，不少厂家还开通了手机也可免费拨打的400救援热线电话。

　　商家们都开始意识到，售后服务对于品牌美誉度及进一步拓展市场份额的重要性。文/见习记者谢若闲记者陈明、张则友

　　消费者：“买车就像借钱一样，买车之前我们是大爷，到售后服务的时候就变孙子了。”

　　周末要往返于广州与南海的赵女士月收入有6000元左右，但“挣的几个钱全扔车里了”，除每月固定要归还的汽车贷款之外，光是“养车”这一项的支出都“绝对不低于2000元”，“保养费、保险费、停车费，样样都费钱”，但最令赵女士头痛的还是“油费”。

　　赵女士的车，理论耗油是每百里5.9升，但实际用到了13升。“操作上没有问题，我的车是手动挡，本身就省油，起步的时候我都轻踩油门，靠车的惯性起步，100米左右看到绿灯闪了就提前挂空挡，以滑代刹。”

　　为此，赵女士和经销商沟通了很多次都没有结果。不仅如此，赵女士的车还有很多“小毛病”，“刹车的时候声音特别刺耳，风噪音也特别大，这些毛病虽然小，但影响到了我的正常用车，而且我认为这是经销商能力范围之内的。”

　　可能赵女士找经销商“麻烦”的次数多了，她个人感觉工作人员看到她都有点“面黑黑”，“买车就像借钱一样，买车之前我们是大爷，到售后服务的时候就变孙子了。”

　　经销商：“我们一个月可以卖出几十辆车，但每个月回来做售后服务的顾客会有上千位。”

　　国内汽车市场还不成熟，佛山也是一样，不否认无良经销商售后服务态度恶劣、以次充好行为的存在，但即便是较为规范的4S经销商，在谈到售后服务问题的时候都显得有些无奈。

　　“售后服务是一个系统工程，要让所有顾客都100％满意固然是我们的追求目标，但实际操作起来确实有难度。因为不同的车主会有不同的需求，每个层次的质量等级都不一样。”某品牌4S店售后服务部经理李然新对记者说。对于消费者对售前、售后满意度存在差异的问题，李然新分析，除经销商应该做得更好的客观因素之外，也和顾客的消费心理有关，“顾客购车时本来就怀着喜悦心情，而且也理所当然地认为购车款应该买断了汽车的所有服务，当兴奋期过去之后，一旦要再掏钱，哪怕这个费用并不高，也会觉得难以接受。”

　　事实上，鉴于售前、售后服务的差异性，各品牌经销商自己也有不同的要求。一汽大众某4S店总经理马健向记者介绍，“我们自己对于售前售后满意度的要求也是不一样的，销售满意度的要求是100％，售后的是98％、返修率不得超过3％，因为售后服务涉及的层次更广、持续时间更长久。我们一个月可以卖出几十辆车，但每个月回来做售后服务的顾客会有上千位。”

　　马健也注意到做好售后服务对稳定现有客源、拓展潜在客源的作用，“有一位住在碧桂园的宝马车主要就近在我这里做保养，我也持欢迎态度。我们做一些免费售后服务活动的时候，也不会将那些不在本店购车的同品牌车主排除在外。”

　　小心签订购车合同

　　享受正当售后权益

　　佛山业内人士在谈到售后服务问题时表示，消费者购车时应重点注意以下几个问题：

　　1.尽量选择较为正规的品牌经销商。

　　2.在签订购车合同时，最好让具备法律知识的朋友审核一遍，需要注意的是，以下10种条款都属于损害消费者权益的“霸王条款”：厂家的极限责任是修理产品，不承担退货义务；任何情况下不得以说明书的数据、插图及说明为法律依据向汽车生产企业提出任何要求；最终解释权归厂家；厂商对易损件不承担质量担保责任；进行质量担保而发生的间接损失，生产者不承担责任；汽车维修只能在厂家指定维修点进行，不在指定点维修厂家不承担质量担保责任；使用说明书与汽车配备不符；消费者擅自进行任何改装，厂家不承担质量担保；零部件保修期不顺延；只能到指定地点购买零部件。

　　3.维权意识一定要超前，任何一个产品都不可能是完美的，建议从买车那天开始就要做好车况信息的记录，比如说某天某月行驶了多少公里，在售后服务过程中出现了什么问题都要有详细的记录。另外，还要保存好原始票据。

　　但业内人士也表示，消费者在行使正当权利的同时，也应有理有节，不要提出过分的服务要求。