元旦三天的小长假又让人有出游的冲动。看惯了平时嘈杂的环境，难得的假期更多人愿意领略水乡、古镇幽静冷清的冬景，呼吸一下纯净的野外空气。然而寒冷的冬季，大众选择长线游的热情大大降低，城市周边的一些景点却成为“香饽饽”，短途自驾游的用户明显增多。针对用车出行的高峰期，笔者有意暗访了本城的奇瑞4S店，希望通过体验式报道，还原服务景象，真实的展现奇瑞“快•乐体验”服务水准。

      热情周到 礼貌待人

      2009年1月3日，笔者从租赁公司租借了一辆奇瑞旗云，事先设置了故障点（将油路的电路虚接，并将汽油泵传感器短接）。早上10：25，拨通了同城服务站的救援电话，3声响铃之后，听筒里传来对方客服的清脆声音。“您好，欢迎您致电奇瑞服务站，请问有什么需要帮您的吗？”在询问了车型、车牌号码、以及行驶里程和故障描述后，客服人员告知车辆在保修范围内，可以提供免费24小时救援服务，询问笔者联系方式以及故障车辆停车地后，客服师傅表示将联系就近的救援车，迅速赶到排除故障，但由于市区道路拥堵加之修路有可能会耽误时间，请笔者耐心等待。

      细致入微 技术过硬

      10：28，笔者接到了就近救援师傅的电话，在安慰耐心等待后，表示将于10分钟左右到达。10：40，一辆贴着奇瑞“快•乐体验”的黄色奇瑞救援车出现在笔者面前，与两位救援师傅简单的寒暄后，笔者介绍：早上从农村出发，由于路面坑洼厉害，在通过一个坡度较大的石子坡时，由于轿车底盘离地间隙小，发生了比较严重的拖底。因为赶着回城，未做大的检查，只是刚下高速购物停车时，车辆出现不能启动的现象，已检查电源装置一切良好。救援师傅仔细听取笔者的描述后，对车辆外观、底盘和电器系统进行了检查，初步判断是油路方面出现了问题。随后立即对线路进行仔细的排查，不出10分钟，笔者设置的故障就被查了出来，一名师傅开始排除故障，另一名师傅一边配合一边为笔者解释故障并介绍冬季用车的注意事项。很快，故障就处理完毕，进入驾驶舱，点火顺利，看看时间，从救援到结束，不到1小时，笔者顿时感到眼前一亮的奇瑞服务。

      由于正值冬季室外天气寒冷，在整个检查维修期间，救援师傅不断的向笔者问寒问暖，并将救援车空调打开，劝笔者坐进车内休息，以免受了风寒，自己却在这寒冷的冬季，冒着刺骨的寒风为用户排忧解难。值得一提的是，在一名救援师傅询问故障发生背景时，笔者看到另一位救援师傅在检查车辆故障前，正在为笔者的“爱车” 安装翼子板保护罩和驾驶舱保护套。仅此微小的细节，足以看出奇瑞做实服务、做强品牌的决心。

      苦练内功 全面提升

      在笔者与救援师傅攀谈中，笔者了解到：2008年是奇瑞调整服务战略，持续提升客户满意度的重要一年。以持续开展全系统万人服务技能竞赛活动，鼓励服务站争强创优，促进服务站的服务能力提升，并通过技术竞赛、岗位认证和评级体系建立，苦练“内功”，使整个服务质量实现质的飞跃。从而提升自身业务能力，最终实现服务技能的全面提升，更好的服务用户。其已在“硬件升级、管理升级、技能升级”三大升级战略中取得阶段性成效。

      2009年元旦的暗访，让笔者看到了奇瑞服务的及时和高效、细致和体贴。在售后服务同质化、体系化的今天，如何把服务做精做细，与众不同显得尤为重要。奇瑞的表现让笔者有理由相信“快•乐体验”在09年会给用户带来更多的实惠和欣喜。

      无锡市飞亚汽贸有限公司
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