集整车销售、零配件经销、售后服务、信息反馈为一体的4S店是国内汽车服务行业的主流模式。但长期以来，这一几乎处于垄断地位的模式，其弊端频遭诟 病。消费者一方面对4S店存在的隐形消费、偷工减料不满；另一方面由于担心街边快修店及各类修理厂的质量，又离不开4S店。记者近期在走访时发现，汽车售 后服务领域亟待改革，而电商的涉足正在为汽车售后服务市场带来新突破。

    4S店垄断问题多遭遇发展瓶颈

    杭州的朱小姐不久前在一家奥迪4S店买车，谈好价钱后，4S店让她额外补1万元加导航，否则不按原价卖给她。“我加了导航，但发现4S店把我原 装的屏幕换成了质次的，该送的东西也没送，交车的时候还不好好验车，回家发现车身有一条很细的划痕，这次经历很不愉快。”她说。

    记者在采访中发现，很多车主都有朱小姐类似的经历。西安某奥迪4S店前销售员陈小姐透露，如今整车销售利润很低，尤其是进口车，4S店的利润来 源主要靠售后。“保养的车本来没问题，但技工会说某个东西不行，让换新的。维修的车子，会推荐较贵的零配件，这样4S店的利润就上去了。”她说。

    北京朝阳区某修理厂刘老板指出，车主比较信赖4S店，但不知道有些店其实也从汽配城拿零配件，尤其是灯、杠等外观件。“一辆帕萨特被撞了，4S店定价8万元，修理厂也就4万到5万元，他们的利润空间比我们大多了。”

    陈小姐说，有时候换小的零部件，4S店承诺换了，然后加收费用，其实根本没有换。“一般人也不会把车拆开检查，顾客如果投诉的话，没有投诉依据。”

    据悉，为保证客户保有量，汽车厂商会定期电话回访车主，询问满意度，但4S店会有应对方式。

    朱小姐家还有一辆宝马车，前几天她接到4S店的电话，说一会总部有客户回访电话，请她帮忙说好话。“对方承诺凭通话记录来店里免费做一次保养，用利诱的方式逼着我说满意。”

    运营成本高背后利益链复杂

    进口品牌汽车专家阎先生指出，从2008年开始，豪华车市场竞争激烈，经销商一般以低于厂商给出的指导价销售。4S店想盈利就要提高现有客户的保有量，客户多了以后要做保养、维修，把在车上亏的钱通过保险、售后赚回来。

    某宝马汽车授权经销商张姓负责人告诉记者，在西安市场上，建一家4S店甚至需要上亿元资金，压力非常大。

    除了自身运营成本高，4S店还面临来自厂商的压力。“厂商每年要求每个4S店销售一定数量的车，完成了有返点，完不成要惩罚。”陕西省汽车行业 协会副秘书长张健说。“比如今年完成了销售量，厂商会返给你15个点，超额销售的话，再给你加3个点，不要小瞧这3个点，可能就是几百万甚至上千万元。这 也解释了为什么年底厂商都会有一些促销政策来冲销量。”上述宝马汽车授权经销商销售副经理赵伟说。

    陈小姐告诉记者，如果完不成销售量，那么下一年新车上市时同一地区这家4S店可能就配不到货，这就出现新车热销的时候某些店里没有车。“往往新车上市的时候利润比较高，但你拿不到，客户就会流失。”她解释说。

    电商进入售后服务市场面临洗牌

    在4S店和修理厂无法满足消费者对价格和质量的双重要求时，近几年北京、上海等大城市兴起了一种新的汽车售后服务模式。上海的养车无忧网是业内普遍认为比较成功的案例。