每到“3·15”来临之际，不少厂家都如临大敌，日夜监测各媒体对自己的报道内容，一副“战战兢兢，如临深渊，如履薄冰”的样子。一听到些许负面的消息，企业“救火员”就急烧火燎地四处出击，以防星星之火燃成燎原之势。而“3·15”的风头一过，任凭有再多的负面消息，企业也不会如此紧张。一个为维护消费者权益而设立的“3·15”节日，居然成了悬于企业头上的达摩克利斯之剑！真不知道这是消费者的悲哀，还是厂商的笑柄。

　　在所有汽车企业的服务手册里，“用户至上”或相关的用语都放在了最显眼的位置。现在恐怕也找不到一家企业不标榜把广大用户放在第一位的。但每每到了具体用户的具体事项上，现实里的“此用户”与书面上的“彼用户”享受的待遇则有天壤之别。

　　本期“3·15”专题，我们专门罗列了一些中国车主和汽车厂商客服人员的部分经典语录，让大家体会一下书面服务与现实服务大相径庭之处。

　　每当听到车主的服务要求被厂商百般推诿之时，我就想起卡夫卡的小说《城堡》。主人公“土地测量员”先生得到所有人的承认，却始终无法进入城堡。小说里的荒唐和无奈，与时下部分中国车主的遭遇并无二致，与各企业所吹嘘的一流服务水准相映照，真是绝好的讽刺。

　　提出以上疑问绝非针对几家刚刚召回的企业。与召回的企业数量相比，我相信有更多的企业存在召回的必要和可能，只是它们可能以其他的方式低调地处理了。

　　每年只有一个“3·15”消费者权益日，但企业对社会、对消费者负责的态度，却不能只表现在3月15日这一天。(侯小军)