日前，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布2021年全国消协组织受理投诉情况分析，并同期发布了部分典型案例和解决建议。其中，“新能源汽车举证难、维权难”是中消协公布的典型案例之一。

    2021年，商品细分投诉前十位（数据来源于中国消费者协会官网）

    2021年，新能源汽车投诉问题有八类

    根据此次公布的信息，针对新能源汽车，2021年消费者投诉的主要问题：

    一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。

    二是电池质量问题突出，比如充电故障等。

    三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。

    四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。

    五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。

    六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。

    七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。

    八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

    2021年三大典型案例和解决过程

    与此同时，中消协还公布了这八类问题的部分实际案例。例如，2021年7月，消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还9.68万元购车款，对车内烧毁的物品补助2万元，给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元，总计16.28万元。

    又如，2021年9月19日，消费者王女士在苏州某新能源汽车4S店预购了一辆纯电动汽车，车型为绿色才气版机械刹。王女士支付了定金，双方签订了车辆预售合同，但合同中的交车日期栏为空白。一个月后，王女士联系4S店交付余款、提车，但4S店告知王女士，因厂家调整生产，王女士订购车型已经停产，现升级为电子手刹，并且只有青色，升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士认为4S店违约，要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解，王女士少量加价购买了新车型，投诉问题得以解决。

    再如，2021年9月29日，湖北消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。

    消协建议：经营者要主动作为

    解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任，并行动起来。

    一要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。

    二要真实全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传。

    三要切实落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺。

    四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。

    五要切实做好售后服务，充分尊重消费者，虚心听取消费者意见，正视自身存在的问题，积极、妥善处理相关投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。

    此外，新的汽车三包规定正式实施，汽车经营者应当认真学习新的规定，及时更新三包政策，加强企业员工培训，将三包规定落实到位。

    文/广州日报·新花城记者：周伟力

    图/广州日报·新花城记者：周伟力

    广州日报·新花城编辑 李光曼