12月4日，宝马（中国）浙江地区媒体座谈会在将于明年1月正式营业的杭州宝荣汽车维修服务有限公司召开。记者借机参观了这家目前华东地区面积最大的宝马4S店——杭州宝荣4S店。总经理许建寅回顾了在目前全球经济变冷的大环境下，公司逆势而上，在杭州经五年发展，开出第二家宝马4S店的历程。“硬件的升级是钱可以买的，但企业真正的成长、壮大是源自自身软件能力的不断升级，即团队的打造。其中，最重要的是企业上到管理层下到一线员工，都必须时刻谨记‘客户满意第一’的服务宗旨并落实到每一个细节……”许建寅深有感触地说。

      没有服务就没有销售

      “没有服务就没有销售”、“超越客户的期待”，是杭州金湖和即将开业的宝荣4S店的企业宗旨。“若把宝马（中国）和华晨宝马规定的售前、售中、售后的服务水准分为A、B、C、D、E五个等级的话，那么，作为授权经销商的金湖4S店无疑处于A等级的中上水平。宝荣4S店所有130位正式员工全都在金湖4S店练过兵，换言之，都在金湖4S店这所‘黄埔军校’培训过，拉出来都能上‘战场’。”言语中，许建寅对新店的服务水准充满信心。据悉，宝荣4S店早在2007年的第一次员工培训会上，就开始贯彻“没有服务就没有销售”的理念，具体落实到每月一次的商业礼仪培训，确保员工一颦一笑待人接物更具亲和力；每月两次的产品知识培训，保证销售顾问专业知识深谙于心；每月一次的售后服务技术和非技术的培训，从而不断提高服务质量。目前，宝荣4S店的快速服务效率已接近宝马保养服务的最高标准1.5小时/次；保养、维修作业完成后，致客户的一封有关该车下次保养时间以及行车注意事项等内容的信件普受客户好评；特别是成立的“返修小组”的服务更是让客户满意度陡升——如果车辆进厂返修，由返修小组第一时间修复车辆，并以赠送礼品等亲情服务措施消除客户不满。同时，对该车实行实时跟踪。

      超越客户期待

      那么，什么是超越客户的期待？总经理许建寅举了个例子：“中国银行在杭有一私人银行，其大堂吧台内不仅供冷热饮料，还有上好红酒供客户品尝，这无疑超越了客户的期待。大家都知道，交车之日要办很多手续，而宝荣4S店交车时实行‘双人陪同式’服务（一位工作人员同客户讲解新车使用、养护知识同时解答客户疑问，另一位工作人员则负责办理所有手续），令客户更加省心省力。同时，我们引进了叫号系统，休息区内的大屏幕不仅会显示排队的客户，还会显示正在保养、维修车辆的作业进度。客户休息时有任何需求都可以按服务铃，点一杯热茶或咖啡，要一份水果糕点或面食炒饭等点心；或躺在按摩椅上闭目养神小憩，或在影音包厢聆听杜比5.1声道传出来的天籁之音；若在等待时间内想去商业中心转转或去西湖边散会步，客户可查看宝荣4S店定时定点接泊车服务时刻表……一切，都是为了给客户一种超越期待的感觉。”

      有员工的进步，企业才能发展

      管理是一门艺术，细节往往决定成败。记者在金湖4S店发现，该店的每周荣誉榜，有一栏特扎眼——里面贴着每周考核位于末位的员工卖力清扫洗手间的照片。如此“惩罚”，是许建寅（原金湖4S店总经理）出的高招。“这不是惩罚，意在激励个人的集体荣誉感。我每天要在门店转N次，与每一位一线员工目光对视时，都发自内心的真诚微笑，因为他们在为企业创造利润；若发现员工有问题，当天下班时就帮他找出原因、及时纠正，若如此在该周的考核上仍未达标的话，对不起，只能牺牲个人时间打扫洗手间。而当与基层主管碰面时，我是不苟言笑的，因为手下员工的成绩与错误都与主管是否责任到位有关。我告诉所有员工，只有每一个员工进步，团队才会力争上游，企业才能发展。”许建寅讲了这么一件事：“一次，我为一位从事保险行业的朋友亲手做了一份蛋黄酥，朋友尝后直夸好，并要求再捎带一盒送给他的客户品尝。我非常感叹，心想若自己的员工每样事情都能做得这样出色，那么，企业也一定是全国最出色的4S店。”

      当谈到在当前全球金融海啸，中国汽车行业进入冰河期，宝荣4S店为何要在这样不景气的情况下逆流而上时，许建寅说，一是目前金湖店的接待能力已日趋饱和，服务逐渐跟不上，因此我们从2006年起就开始筹建宝荣4S店；二是我们对杭州的汽车消费充满信心，宝荣4S店只要扎扎实实做好服务，一定可以再创辉煌。

      宝荣4S店明年1月正式开业

      杭州宝荣汽车维修服务有限公司系宝马（中国）和华晨宝马授权经销商，建造时间两年，造价5000万元，是目前浙江乃至整个华东地区最大的宝马4S旗舰店。它坐落于拱墅区石祥路和莫干山路的交叉口，占地面积13亩，展厅面积8000多平方米，工位32个，停车位232个，日接待客户可达100台，现试营业期间，每日到店保养维修的客户接近20位，预计2009年1月份正式开业。

      总经理印象：因为懂生活，所以更懂得努力工作

      “杭州已开通直飞台湾航班，往后我可以回家度周末了……”望着办公室案头上儿子按他打高尔夫球的造型做的泥塑，许建寅禁不住兴奋地说。这个温文尔雅的台湾男子拥有台湾和大陆的厨师执照，中餐、西餐信手拈来，色香味俱全，总能令亲朋好友一饱口福；闲时，一挥杆，一个幽雅的转身，珍珠白的高尔夫球在绿茵上留下潇洒的足迹；对音乐的喜爱，促使他执著地将那台古老的唱机从台湾搬到了杭州，传出来老上海的味道；他更是将自己心爱的萨克斯和长笛演奏带进了企业，不仅闲时缓解了员工压力，而且还激发了部分员工的音乐天赋。目前该店的萨克斯队和长笛队，其水准足可以拉出来遛遛。

      因为懂得享受生活，所以更懂得努力工作。2003年，他执掌杭城首家宝马4S店——金湖4S店，至2005年初，便将零售与大客户销量做到了全国第一；金湖4S店创建的大客户业务为宝马中国所采纳并推广到全国；金湖4S店是第一家在省级区域为宝马构建二级网络的经销商，也是目前杭城唯一一家开设萨克斯、长笛、自行车等业余爱好培训班的经销商。