自5月23日以来，凯美瑞轿车已经开始接受预定了，到过镶嵌着“广汽TOYOTA”字样的专卖店的人也不少了，但恐怕能看透其中奥秘的人还不多。崭新的后来者居上的广州丰田汽车公司刚一露面，一下子就亮出了三把利剑：新一代的产品、新一代的工厂和新一代的销售服务模式。

　　广州丰田给它的从美国丰田知识中心引进的新一代销售服务模式贴了一个标签：“凯美瑞体验”。其实，这个名字是专给中国人起的，因为这种新模式带来的“高新”感觉，是国人首先通过凯美瑞感受到的；这个模式的洋名称是Personal & Premium(P&P)。广州丰田认为，它有三大特征：触手可及的尊贵感、便利安心的享受和及时周到的信息。但是，对于这一被誉为“革命性”效应的销售服务模式，记者却有自己的一番解读。

　　信息流触角直接“触摸”客户

　　在本报上一期揭秘广州丰田工厂先进性的报道中，谈及广州丰田在信息化建设方面斥资2.4亿元，把整座工厂架设在高科技的信息高速公路上。实际上，广州丰田的信息触角能够直接“触摸”到每一位客户。据说，每家“广汽TOYATA”专卖店都与座落在南海边上的广州丰田的信息中心相连通，它们没有自己独立的服务器。在这样的技术支撑之下，“广汽TOYOTA”专卖店实质上就是广州丰田的大脑、眼睛和手臂的延伸。每一家专卖店的每一个服务程序都在厂家的实时监控之下。

　　说到这里，记者感到，信息技术正在逐渐覆盖汽车企业的每一根神经，它已经成为一些后进汽车企业超越先进的捷径；当大多数企业正把信息技术竞赛的眼光紧盯在制造和研发流域的时候，丰田已率先把先进的信息技术广泛而深刻地延融进了销售服务流域。

　　显然，这只是丰田在销售服务领域运用信息科技的初级成果，它使广州丰田的专卖店的可视化管理和标准化流程得到了显著提升；而可视化和标准化正是丰田孜孜以求的目标。

　　专卖店里也有丰田生产方式

　　丰田生产方式发端于一个基本思想：在保障质量的前提下，尽量缩短生产流程，提高效率，减少库存，降低成本；然后再在已有的基础之上，进一步缩短流程，使质量问题暴露出来，再加以彻底解决，从而进一步提升效率。所以，丰田说“持续改善”是其生产方式的第一根柱石。“广汽TOYOTA”专卖店就被注入了丰田生产方式的灵魂：追求最短的流程；而前述的信息化技术又帮助专卖店有力地提高了业务量的均衡化程度。

　　追求最短的流程主要体现在专卖店的建筑结构和布局上，追求高效率的快修和保养则突出地体现在“多功能系统化推车”上。俯瞰“广汽TOYOTA”专卖店，它依次分为5层进深。第一层是产品展示大厅，右边隔出一间新车交车区，每一辆新车都在这里交付给客户。第二层是办公区，第三层是客户休息区，第四层是机修和保养区，最后是钣金喷漆区。这样一路走来，客户没有走迂回的路线。

　　在办公区和客户休息区的右侧，设有维修服务接待区，每个维修顾问办公桌的右边就是一个玻璃门，门外对应着一个车位。车主依约驱车而来，走出车门，维修顾问就会推门而出，把客户迎进门来，进行一对一的维修安排。

　　个性化与人性化

　　这是信息化和店面结构共同作用的结果。走进“广汽TOYOTA”专卖店，客户的第一大发现就是：一个超大屏幕显示器矗立在产品展示大厅里，通过它顾客可以看到车型的外观、内饰和虚拟驾驶状态，以及不同颜色的车身在白天晚上、雨雾天气、不同场所的风姿等静态和动态的形象。

　　在展车之后的销售顾问办公间里，销售顾问利用3D软件“看图说话”，向顾客详细地介绍车辆的各个细节，并可按照顾客的个性化配置要求，展示虚拟效果，做出报价。

　　这两个富有趣味的服务项目，只是“广汽TOYOTA”的神经系统e-CRB(Evolutionary Customer Relationship Building，渐进改善的客户关系构建系统)的部分功能。据说，在丰田全球销售网络里，广州丰田是第一个完整装备这套系统、也是目前惟一一家使用这套系统的企业；就连全球的雷克萨斯轿车专卖店也只是引进了e-CRB的某一两个子系统。这套系统凝聚了丰田在销售服务领域的最新研究成果，在业界创设了一个新标准。

　　客户在“广汽TOYOTA”专卖店里的第二大发现应该是：很容易获得座驾的服务信息。客户休息区里每一位在座的客户只需扭过头来，透过玻璃幕墙就能完全看到自己的爱车，甚至整个快修车间都尽在眼底。在观看电视、欣赏大片的同时，客户无须移动视线，就能通过电视屏幕上方漂动着的信息栏，随时获知自己的车辆正处在哪一个服务环节；安心和便利替代了诸多焦躁和无奈，富有人性化的味道。

　　色调淡雅的真皮单人沙发，一溜儿成双摆放着，中间放置着茶几，构成了许多个相对独立的聚会空间。这应该是去过不少别的品牌专卖店的客户的第三大发现。

　　(源于：中国汽车报 秦淑文)