汽车救援服务应标准化

　　对于市民反映，业内人士表示，汽车救援从产生之日起就与消防、医疗急救部门一样被贴上服务的标签，甚至被称为“汽车120”。近年来汽车救援逐渐从事业单位中剥离出来，变成民营企业，因此也被披上营利性的外衣。

　　“有人误解我们就是为了拖车挣钱，这是不全面的。”某汽车救援中心负责人说，“严格地说，汽车救援是一项半公益半营利的事业。现在我们不仅提供救援服务，也承担导航、咨询等社会责任，车主一个咨询电话打半个小时都是常有的事情。”

　　大陆汽车俱乐部CEO王蓓黎坦言，“现在汽车救援机构都会走一个标准化服务，不会像当前车主们提到的乱收费或是标准比较混乱。我们已经进入到标准化服务，什么样标准对应什么样的收费标准。”同时，她表示汽车救援市场的未来就是服务，服务的过程就是贴近客户，同时培养客户忠诚度的一个过程。

　　提升汽车幸福指数

　　“买得起车，用不起车”；“买车时高高兴兴，用车时垂头丧气”——这是当下国内许多消费者步入“汽车围城”之后面临的尴尬处境，售后服务差强人意是重要原因，汽车救援就是一个验证。

　　同济大学汽车学院汽车后市场研究所所长陈荣章指出，目前，我国以每年1800万辆的规模成为全球最大的新车销售市场，其中，七成左右的消费者是第一次购车。相关知识和经验的欠缺，影响了汽车族对汽车资产的高效利用，而整车3年保修期一过，更使得汽车族的权益得不到有效维护，同时造成汽车厂商大批客户流失。因此，加快培育汽车售后市场服务体系，包括通过汽车救援整合车联网、卫星导航定位等多种汽车服务科技和手段势在必行。据介绍，以汽车发达国家的经验，汽车整车销售利润在整个产业链利润构成中仅占20％，零部件供应占20％，50％-60％的利润则是在服务环节创造，售后服务是汽车产业的重中之重，主要包括维修、保养、检测、救援等。陈荣章认为，中国汽车市场正在由卖方市场向买方市场转化，5年后，中国有望成为全球汽车保有量最大的市场，这既是一个巨大的挑战，也创造了巨大的市场机遇，特别是汽车售后服务体系，应该让广大消费者有更多选择。

　　一位4S店经理对记者说，现在大多数4S店都提供汽车救援服务，但一般仅限于本品牌的救援，因为现在卖车利润低，需要通过保养、维修来实现利润，通过救援可以直接形成维修服务，不过，现在4S店还无法形成救援服务的规模效应，实现跨品牌的统一服务。这位经理同时承认，由于北京私家车增加速度很快，相关的配套服务明显跟不上节奏，如果把汽车救援做好，提供价廉质优的服务，市场前景十分看好。