3.15特别制作 全城大体验

　　1983年，国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”，主要目的是为了扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到广泛重视，促进各个国家、地区消费者组织的合作与交往，更好地开展保护消费者权益工作。

　　可见，3月15日是国际消费者权益纪念日，决不是要煽动消费者在这一天集中爆发各种消费纠纷和矛盾，甚至打击厂商。为此，请大家不要误解纪念日本身的含义。3·15还有很多事情可以去做。

　　去年底以来，受全球金融危机的影响，国家宏观经济深受其害，高速增长的中国车市紧急“刹车”，政府出台一系列汽车行业振兴规划，目的是帮助车市尽快恢复信心，尽快走出泥潭，继续保持增长。在这个关键时刻，今年车市3·15的主旋律，应该是以包容的心态，去帮助困难的车市渡过难关。

　　作为一个有责任心的主流媒体，更是应该有大局意识，站在行业的高度思考问题，积极主动与汽车厂商、广大车主以及相关权威部门深入交流，共同出谋划策，设置一些符合汽车市场发展规律的议题，努力创建和谐的汽车消费环境，推动中国车市持续健康向前发展。

　　为此，在今年3·15来临之际，本报特别联合北京可瑞德市场调查公司和四川省保护消费者权益委员会，独家推出“C.D.Power2009成都汽车服务满意度调查排行榜以及2009车市服务达人评选活动”。

　　调查和评选不是最终目的，汽车厂商的满意度排行榜其实也并不重要。重要的是一种鼓励和鞭策，通过新颖的活动形式，让消费者参与其中，亲身体验汽车厂商的服务水平和质量，真正感受“3·15”纪念日带来的乐趣。让汽车厂商接受车主的检验和调查，在展现自身风采的同时，不断促进和提升自身产品质量和服务水平，切实为消费者提供更好的服务。

    2月14日，C.D.Power组委会发出了首个3·15汽车服务体验团，针对城南红牌楼、机场路的车商进行了随机抽查。此次调查重点为“顾客接待”与“产品介绍”。根据《C.D.Power——汽车服务九大标准》规定，经销商应提供“30秒钟内有人接待”“销售大厅备有客户休息区”“销售环境舒适整洁”“1分钟内有销售人员前来介绍车辆”等服务。根据该标准，体验团成员分别为八站经销商打出了服务评分，并针对各项不足提出了自己的建议。

    本周，服务体验团将进驻羊西线汽车4S店集群，就汽车售中服务进行明察暗访。

　　第1站——成都西物

　　车主评分：85分

　　失分点：维修服务车间杂乱

　　调查经过：周六上午9：00，首个3·15体验团准点出发，选择了离市区最近的成都西物作为体验、抽查的第一站。体验者祝先生说，刚进大门的时候就被其喜庆的门饰所感染——镶嵌了中国红的大门上挂着两个倒着的红色福字，正门上方则打出“牛年吉利”的祝福，给人感觉很喜气。在销售大厅，尽管面积不大，但客户休息室、休闲区间、销售、维修、保险接待等功能一应俱全，进入车间，一片繁忙景象，只见一辆辆待修的车和修好的车开进开出。当我们向维修师傅问话时，他们总是和颜悦色地解答。值得一提的是，维修服务车间里有不少车主进入，显得有点杂乱。

　　建议：用透明玻璃将客户区与维修区隔开，这样客户既能休息，也随时能看到爱车维修情况。

　　第2站——明友华晨

　　车主评分：80分

　　失分点：接待时不够主动

　　调查经过：9：30，在出城方向，我们来到了同为自主品牌的经销商明友华晨4S店。在销售展厅门口，没有遇到前来迎接的销售代表。直到我们在店内转了三四圈后，终于有个销售人员上来问我们看什么车。此时，销售代表并不急于给你介绍车子，不急于给你讲解产品，而是先问你有什么需求，看过哪些车，有什么担心，然后才给你有针对性地进行解答，使人感受到了比较轻松、愉快的购车环境。在售后服务车间，工具摆放、预约服务、服务标准、流程等清楚明了，能给人一种宾至如归的感觉。

　　建议：在消费者刚进门的时候，没有销售人员出来接待，多少使人感觉到有些受到冷落。如果能注意这个细节，就比较好了。

　　第3站——成都捷龙

　　车主评分：89分

　　失分点：展厅布置还要下工夫

　　调查经过：10：20，在三菱、猎豹捷龙汽车4S店，还未进店，体验者就被其独特而大气的外形所吸引。整个展厅呈水立方状，条形的茶色玻璃，不乏现代气息。据其市场部经理张颖介绍，这个展厅面积不仅是机场路最大的，在全国同品牌中也是最大的。但偌大的展厅里就只有稀稀拉拉几款车，与展厅的大气不是很匹配。尽管周六当天是情人节，公司管理人员仍然坚守工作岗位。当体验者小邓提出要到车间看看，张颖立即到公司领取了几张准入证，工整干净的维修车间使体验者误以为到了某个汽车厂家的生产厂房，看了车间，车主小邓说，我对这种环境非常满意。

　　建议：车商在销售展厅布置上多下点工夫，尽量做到功能区更完善，克服大而无当的毛病。

　　第4站——新元素名爵

　　车主评分：89分

　　失分点：竞品介绍得过于简单

　　调查经过：10：50，体验团来到新元素名爵4S店。远远看去，一座椭圆式建筑充满异域风情。进入4S店内，市场销售人员对这个品牌非常热爱，对上南合作之后的发展前景非常看好。他们说，由于发展有方，2009年上汽全国经销商年会都选择在公司召开。相信在上汽的领导下，名爵将被打造成自主中高端品牌的一个金字招牌。但是，当车主问到名爵车时，销售员开始一个劲地介绍名爵本身，当问到与其相同级别的车型时，则说得轻描淡写。

　　建议：车商应鼓励、培训销售人员多熟悉一下竞品，给消费者一个更为理性的购车参考。

　　第5站——港宏现代

　　车主评分：87分

　　失分点：销售展厅过于拥挤

　　调查经过：到达港宏现代，已是中午时分。听说华西都市报的体验团来访，其市场部经理熊霏立即从一个会议赶了过来，非常热情。在她的带领下，体验团参观了销售展厅、体验了维修接待流程。由于当天是情人节，公司举办了一场预购悦动车型现场抽奖活动。在公司的登记表上，竟然有8个消费者现场买下了悦动并获得了欢乐谷门票或热映电影票。整个展厅布置温馨，销售人员亲和力非常强。不过，由于相同展车有点多，以至于显得有点拥挤，人一多，走起路来都不是很方便。

　　建议：车商少点展车，增加功能区设置，开辟客户休息和儿童游乐区等，丰富展厅设置。

　　第6站——集大成

　　车主评分：86分

　　失分点：汽车精品区域喧宾夺主

　　调查经过：在集大成，体验者看到了东风标致、雪铁龙两大展厅并肩而立。展厅内车辆备货充足，内容丰富多彩。既有整车展示，也有汽车精品专区，其中精品展区占据了比较大的空间。特别是在雪铁龙展厅，为在地震中遭遇掩埋被挖掘出来还能开的“最牛车”凯旋开辟了专门展区，吸引了体验团所有人的目光。车主小王感慨，事实胜于雄辩啊，法国车就是不一样。最难能可贵的是公司能及时抓住时机进行营销，更反映了销售的灵敏性与以人为本的企业文化。随后，体验团参观了维修车间，感受了更为精细化的服务流程。

　　建议：将精品展区与汽车销售大厅区分开来，单独划出一个区域进行展示和介绍。毕竟，消费者是为汽车本身，而不是为汽车附属产品而来。

　　第7站——建国汽车

　　车主评分：92分

　　失分点：4S店集群过于拥挤，不显档次。

　　调查经过：来到建国汽车集团，一眼望去，各品牌4S店集群鳞次栉比，蔚为壮观。刚一进门，门卫就操起对讲机向主管部门报告，说华西都市报3·15汽车服务体验团来了，其服务尽心尽职的精神值得学习。在展区，我们看到了建国汽车正面向全国征集汽车服务代言人。这个实际行动赢得了不少车主的好感。其中一位车主说建国汽车为做强做大汽车经销商服务品牌做了不小的贡献。在售后服务方面，给体验团印象最好的是建国的汽车精品超市，什么汽车户外用品、车用电子产品、汽车专业美容、车用高级香水、电器、轮胎等可以说应有尽有，很好地体现了“汽车生活服务专家”的内涵。但由于地域受限，建国4S店集群显得十分拥挤，不显档次。

　　建议：在集团附近租用土地建立大型停车场，停放集团车辆。充分利用目前停车区域扩大绿地和花园，美化汽车销售环境。同时将中高级车4S店单独划区经营。

　　第8站——广博大众

　　车主评分：90分

　　失分点：销售代表服务不够热情

　　调查经过：在广博大众，体验团成员认为售后服务入口设计得非常好，一是醒目，方便出入，二是与销售展厅并排而立，显示了公司对二者的同等重视。在展厅内，一些服务细节受到车主好评。对于逛累了的车主，可以享受到展厅内的免费饮料。为了适应不同口味，还准备了多个品种供人选择，非常人性化。值得一提的是，所有客户都可以享受广博提供的免费午餐，2荤2素一汤，饭菜口味一流。

　　周六当天，公司举行的“拍情侣视频，赢钻石大奖”活动吸引了不少顾客参与。在售后服务体验环节，车主们纷纷咨询各种疑难杂症，均得到了圆满解答。不过，进入大厅后，销售代表并没有主动询问调查团成员，显得有些冷淡。

　　建议：加强销售代表的服务意识培训，提高其服务质量。 记者 张佳雨 张雁飞 摄影报道

　　近年来，汽车消费投诉问题引起了多方关注。如何树立权威行业标准，规范汽车服务领域，成为消费者关心的首要话题。为此，C.D.Power组委会在四川省保护消费者权益委员会的大力支持下，邀请媒体记者、资深消费者、行业专家等，组成权威调研团，并于去年底开始，深入各四川汽车销售市场调研。在听取多方意见后，提出汽车服务九大标准。力争促进汽车市场健康发展，维护消费者合法权益。

　　C.D.Power首倡汽车服务九大标准，从汽车售前、售中、售后等三大方面对经销商提出了具体要求，从保养、保修、维修、故障救援、信息反馈等方面对售后服务进行全面引导。对于消费者颇为关心的服务质量投诉方面，均作出了明确规范。

　　从本月开始，C.D.Power组委会将在四川省全省范围内，倡导汽车行业九大标准。四川省保护消费者权益委员会并将组织专业体验团，深入四川各地，对各大品牌经销商进行明察暗访。据悉，首期体验工作已在成都机场路汽车集群展开，调研重点为“消费者接待与汽车产品介绍”。 记者张雁飞

  　《C.D.Power——汽车服务九大标准》总则

　　1、经销商应诚实守信、守法经营、公平竞争、规范服务。

　　2、经销商应具备适应相关服务内容所必备的资源，应建立销售与售后服务管理体系。

　　3、经销商应具有提供相应产品与服务的组织并有明确的职责，对所提供的产品与服务应明码标价，应有质量保证。

　　4、经销商的设施、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等要求。

　　5、经销商应提供与自身能力相适应的多样化服务。

　　6、经销商销售汽车时，应告知顾客汽车的结构、配置、性能、产地以及汽车产品“三包”承诺的具体内容。

　　7、经销商应向顾客介绍汽车的使用常识和注意事项，提醒顾客按照产品使用说明书的要求使用和维护汽车，并提供相应的操作辅导。

　　8、经销商在出售汽车时，应向顾客出具购车发票，提供产品合格证，提交齐全的文件资料。

　　9、经销商应为顾客提供有效的售后服务。