“服务客户需要我们建百年老店”
访天下行丰田汽车销售服务有限公司副总经理葛强
2006年，常平首家一汽丰田4S店天下行丰田在人们的期待中正式登场，凭借一汽丰田在东莞庞大的需求市场，与车行自身服务理念的不断完善，天下行丰田逐渐获得了良好的市场口碑。今年因为整体经济原因，对汽车销售造成一定压力，在这种市场环境下，天下行丰田又是如何应对？为此，记者采访了天下行丰田汽车销售服务有限公司副总经理葛强。
常平板块辐射范围大
记者（以下简称“记”）：您认为常平汽车板块的形成有哪些先天优势？
葛强（以下简称“葛”）：首先，我认为常平有得天独厚的地理优势，是珠三角的交通枢纽，其自身也是东莞东部的经济重镇，有很强的消费能力。落脚常平，可以辐射大朗、东坑、横沥、黄江、桥头等镇，辐射范围是比较大的。近几年，陆续有广州本田、一汽丰田、众泰汽车、广汽丰田、比亚迪、长安福特6家4S店落户常平，我想，从投资方的目光来看，应该是对常平汽车板块的发展寄予了很大期望，因为商人的嗅觉是灵敏的。
记：常平汽车板块未来的发展，是否能从车行相对集中的寮步板块中，“截断”更多的镇街购买力？
葛：常平汽车板块虽然有独特的区位优
势，但相对于发展成熟的寮步汽车板块，还是有一定的弱势。因为寮步汽车板块已经得到32个镇街客户的认知，而常平汽车板块仅能辐射周边几个镇街的客户。并且这些周边镇街的客户，还会有一部分消费会分流到寮步，因为购车者一般会有个从众心理，比如自己的第一台车或者朋友的车在哪里买的，就还会选择那家店购买汽车，从这方面来讲，寮步车市起步较早，积累了很多客户资源，这是我们无法比拟的。
当然，就常平而言，我们在售后会有很大的区域优势。因为很多消费者购车可能会选择在大城区范围，但售后保养一般都会有个就近原理。因此，就售后服务的数据来看，镇街4S店不低于大城区4S店。从售后服务的优化，一定能改变销售的弱势。
要把实惠留给客户
记：在您的办公室中，挂了这样一幅字“以诚信为道，建百年老店”，这是天下行丰田奉行的理念吗？
葛：不错，可以说这也是整个丰田的服务理念。就天下行而言，开业两年多来，我们不追求一朝一夕的客户满意度，而是追求长期的客户满意度。从实处落手，不做“花架子”，因为客户来车行追求的只是舒适的环境与贴心的服务。
此外，我们把店内的硬件始终维持在中档水平，不一味贪大，因为过于奢华的硬件投入，最终都会分摊到客户的消费中，由客户来买单。所以，不如把实惠留给客户。
大环境不景气如何控制成本
记：今年的市场大环境不好，对汽车销售也造成相当大的压力，您怎么看这个问题？
葛：我是这样理解的，经营形势不好，每个经销商都会感觉到压力。当然，市场形势好时，投资方下的经营指标会高；而市场形势不好时，投资方必然会降低经营指标。所以，目前当务之急是做好基本工作，将这一困难阶段平稳度过。其实今年年初时，我们天下行就针对今年的市场做了一些分析与准备，把财务费用、汽车库存量等做到合理控制。
记：控制财务费用是否意味着节约成本？在车市不景气的形势下，天下行是如何加强经营管理，从而控制成本的？
葛：首先，控制财务费用并不意味着节约成本，只是有针对性地进行合理调节。现在很多车行在车市不景气时都会想到节约成本，但我却始终认为，节约成本与经营管理不是从一个困难的时期才开始做的，而是从经营初始阶段就应该常抓不懈的。
比如，现在车市不景气，有些车行会强调节约。其实，一张纸、一度电对当前节约运营成本而言算不了什么，但对经营管理却有益，但这必须是在建店初期就应该形成的一个长期制度。
记：会不会裁员或者减薪？
葛：当然不会。困难时期，员工的收入不能变，因为市场的大变化会造成人员的不稳定，人员的不稳定又会影响企业的良性发展，员工的满意度降低也会影响到顾客满意度的降低。所以，天下行不会在经营环境不好的形势下裁员或减薪，然后等经营形势好了再招人，因为企业培养一个优秀的员工并不容易，重新招人的上岗培训等，无形中会把经营成本抬得更高。我希望天下行丰田能再通过两三年时间，把员工的流失率降到最低，因为我始终还是有这样一个观点，员工的满意度有多高，顾客的满意度也会有多高。
通过外展向客户提供便利
访三益常平博雅福特4S店总经理李东
■本报记者 杨柳
今年6月份才开业的三益常平博雅福特4S店有着自己独特的营销方式，近日，很少在媒体前露面的博雅福特4S店总经理李东接受记者采访时表示，在汽车消费大环境不好的情况下，车行都把开拓市场的重心放在外展上，希望通过外展让客户真正感受到4S店为他提供的便利。
记者（以下简称“记”）：您认为常平汽车板块的形成有哪些先天优势？
李东（以下简称“李”）：常平镇是东莞中心通向东部地区的一扇门，它的辐射范围主要包括了东部地区的几大镇，如樟木头、塘厦、清溪、黄江、桥头等等。在地理位置上占有绝对的优势。在消费群体方面，这边对汽车的需求也相对较大，且具有一定的消费力。
记：如何看《反垄断法》对车市的影响？
李：《反垄断法》对于车市起到催化的作用，消费者更容易买到性价比更高的产品，从而使经销商更着重于服务的提升。
记：在汽车消费大环境不好的情况下，如何开拓汽车市场？有什么好的营销方法？
李：我们还是坚信，顾客买的不仅仅是一辆车，而是我们用心为他们提供的最优质的服务。在汽车消费大环境不好的情况下，我们更需要把自身的服务质量提高，让每一位到店的客户都能感受到我们真心真意的服务。现在我们都把开拓市场的重心放在外展上，希望通过外展让客户真正感受到我们为他提供的便利。
记：从目前情况来看，常平板块的凝聚力仍然较弱，镇街的消费者分布较散，如何将产品的各种信息有效传递给消费者？
李：其实我们常平的几家车行一直都有合作做一些外展的，在外展的过程中能集中向客户传递常平板块车行的信息，让消费者有更多的选择。
记：谈谈对常平板块车市未来发展的预测。
李：常平镇具有这样好的地理优势，以及镇内6家4S店的品牌影响力，我相信常平板块能有一个良好的、健康的发展，在短时间内这边的车行市场能达到一个很好的凝聚力。
奥运月工作重点放在饱有客户
访比亚迪周通泰4S店副总经理邱国强
■本报记者 杨柳
周通泰虽然开业时间不长，但其占地面积16000平方米，建筑面积达8000平方米的硬件设施，使它成为全国最大的比亚迪汽车销售服务旗舰店，而让周通泰更为有底气的是，今年上半年新开张的周通泰就获得了500辆的销售好成绩，比东莞许多比亚迪老大哥同行店的销量都要多。面对即将来临的奥运月，车市将如何应对？比亚迪周通泰4S店副总经理邱国强有自己的一套应对方法。
记者（以下简称“记”）：奥运会马上就开始了，如何看待奥运会期间有可能发生消费者购车欲望下降的情况？
邱国强（以下简称“邱”）：奥运会是祖国的大事，我们乐在其中地跟着过节，将努力营造出一种奥运气氛。如果届时购车群体减少，那就把工作重点放在饱有客户上，加强客户对车行的忠诚度，以此提升车行美誉度，最终还是能反映到销售上的。就像前不久，我们开始针对奥运会做些节前市场营销，活动策划一出来，就感觉效果还不错。
记：今年普遍反映车市不旺，有
车行已经有转让的意向，你如何看待这种情况？
邱：今年市场非常不景气，上半年各汽车品牌都有不能完成任务的情况，下半年估计更艰难。
记：《反垄断法》对车市的影响也颇大。
邱：《反垄断法》执行后，各汽车厂商对市场的管控难度更大了，消费者可以跨区域购车，那么车商对销售量没有一个明确的估计，更对投资何时收回没把握，这种情况下，车商自然对进入汽车市场持谨慎态度。此外，没有一个区域划分，注定汽车价格会呈明显的下滑趋势，今年，将是对汽车厂商的一个严峻考验。
记：从目前情况来看，常平板块的凝聚力仍然较弱，镇街的消费者分布较散，如何将产品的各种信息有效传递给消费者？
邱：从地理环境来说，目前常平不如寮步等镇街，但常平覆盖面非常广，远可以把樟木头、大朗等东部镇街的购买力吸引过来。在营销方面，我们常平几家车行也统一举行地面巡展活动，做多些户外广告，将汽车销售送到客户门口，自然能吸引到不少消费者前来购买。
