现在几乎所有4S店都以“……汽车销售服务有限公司”命名，“服务”对4S店而言，地位可见一斑。近几年，汽车行业的聚势发展，势头迅猛，短短几年，4S店如雨后春笋崛起，由于时间短，可以说，汽车服务仍是一个新兴的服务行业。而这种“新生事物”，当然不可避免就会出现“矛盾”，其中消费者投诉就是最常见的矛盾之一。

　　如何处理这些矛盾呢？

　　一佛山车商坦承，对待投诉应分两个阶段看待，即主动处理和被动处理。前者通常以主动服务的精神为己任，通过日常加强4S店的服务质量（包括在售前、售后各个环节到位的服务）、顺畅顾客与经销商的沟通渠道、为消费者创造更多的附加值，以此来提高消费者满意度，避免消费者投诉；后者则强调的是处理投诉的公平性与合理性，在“大事化小，小事化了”前提下，实现消费者与车商之间的相互理解。

　　在记者的感觉里面，经销商对消费者的投诉，可谓“既恨又爱”。之所以“恨”，是因为投诉会给经销商带来负面影响：第一是影响品牌，即消费者通过各种传播渠道，告知其他消费者，直接损坏了品牌形象，最终影响了自身利益；第二，4S店是汽车销售终端，既要为厂家品牌负责，也要对消费者负责，在“顾客就是上帝”的市场环境下，经销商往往面临被厂家“罚款”、“扣分”、“全国通报批评”等处分的危险；“爱”是因为在汽车市场的激烈竞争中，经销商必须看到自己的不足方能进步，而投诉正是经销商最需要的宝贵经验。

　　但明显的一点。正因为经销商迫于各方面的压力，对消费者的投诉自然不敢“怠慢”。在记者采访中，佛山大多数4S店采取“软硬兼施”的方法。在硬件上，经销商勇于向外界公布公司的客服热线。据悉，在所有的投诉中，电话投诉的比率占90%；在软件上，通过加强工作人员的服务理念来提高公司的整体服务质量，其中部分汽车品牌在全国开展服务评比，如东风标致进行的100%消费者满意度的全国评比活动。

　　尽管如此，消费者投诉仍然不可避免，业内资深人士指出，目前车主的专业知识并不强，如购车之时销售顾问有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距，从而引发投诉也时有发生。另外，服务站维修技术水平的参差不齐，而车主对汽车的一些细节要求越来越高，并且在维权意识上也较之以往有大的提高，这也是引发此类投诉的一个重要原因。

　　汽车服务业随着保有量的增多而日益壮大，4S店面临的市场竞争也越来越大，在利益和原则的博弈中，4S店要形成良好口碑，深受消费者认同并非易事。所幸是，记者从佛山消委会得到的信息，在全国汽车消费投诉案件急增的背景下，佛山出现了下降，算是一件好事。

　　今年的3·15消费者权益，中消协提出了“消费和谐”的宣传主题，或许，这也是经销商和消费者最终的愿望，所谓“大家好才是真的好”，作为当地主流媒体，我们也不失时机地倡导这种和谐消费的环境，今期推出5个P的特刊，并将在本月17日联合佛山广大汽车经销商在东建世纪广场举行以“诚信经营 我做到”为主题的佛山品牌汽车经销商大型联手承诺签名仪式，算是为佛山汽车市场的诚信经营出一份微薄之力。