“体验便利、悦由心生”

    广汽丰田溢丰店是如何打造“尊贵•贴心”的服务，其所承诺的“构筑一次性修复体系”、30分钟快速保养又是如何做到的？这些看似高深而又跟车主息息相关的专业问题，离车主们不再遥远。9月，广汽丰田溢丰店第二期“售后车间开放日”正式启动，销售店售后车间全面向消费者开放，其先进的服务和精湛的技术赢得了广大车主的交口称赞。

    为了使顾客真实感知广汽丰田的产品品质以及贯彻始终的服务品质，从8月至12月，广汽丰田将把每月上旬定为“售后车间开放日”。佛山和其它城市将分别以五大心悦承诺即“专业、便利、尊贵、安心、信赖” 为主题展开活动，进一步加深顾客对“心悦服务”品牌的了解，同时更好地了解顾客的需求，推进售后服务品质的持续改善。

    广汽丰田佛山溢丰店售后经理表示：“广汽丰田销售渠道于2009年导入丰田先进的售后服务管理体系——G-TSM，对销售店进行全方位的流程管理提升，致力于打造当地最好、最专业的销售店。我们欢迎顾客走进来，亲身体验广汽丰田售后车间先进的维修技术和出色的品质保障体系”。

    第二期佛山站“售后车间开放日”围绕着“便利”主题，向顾客展示销售店先进的专业技术优势带给客户的便利性。钣喷作业车间的高效与持续改善方式受到了车主们的一致好评。据溢丰店工作人员介绍，在钣喷作业车间，主要有小损伤线、中小损伤线和保险杠专用线等3条作业流水线；其中，通过e-CRB的流程改善，将小损伤车辆的作业效率提高了两倍，同时改善了顾客入库预约等问题，大大缩短了顾客排队等候的时间，从而使车辆的入库维修时间从50小时候减至8小时。据了解，通过对钣喷作业进行相应的改善后，销售店每天可以修理小损伤车辆16台，中小损伤车辆10台，保险杠8条，一天可以修理34台车，每个月平均可以修理1000台以上的车辆，极大减少了顾客的等待时间。

    在现场，能够深刻感受广汽丰田溢丰店的改善无所不在，都落到实处、细处。据介绍，在保险杠作业线里，以前在移动保险杠的时候，工作人员必须把保险杠举起以越过保险杠架，影响了工作的效率，经过工位设计的改良后，现在取下保险杠，可以直接从保险杠架的中间通过，如此一来，工序间的移动变得轻松自在，极大减少了时间的浪费。

    此外，现场还演示了常规5K维修保养和换轮胎比赛，并邀请车主参与其中一试身手，增添了不少互动的乐趣。车主张先生兴奋地告诉记者，“平常在休息室，透过玻璃窗看到服务人员利落有致的动作，觉得似乎轻易而举，自己去弄才发现，不是那么简单的，背后真的要千锤百炼下硬功夫才行。”演示中，作业人员在10分钟内，检查完成102个常规维修保养项目，让在场的观众“零距离”地感受技师们的专业维修技术和高效的作业品质。

    除了先进、高效的技术外，为了实现“提高一次修复率，全力构筑一次性修复体系”的专业承诺，销售店还展开了一次性修复（FIR）活动，致力于将车辆的问题一次性修好,解除顾客的后顾之忧。为了保障此活动的顺利展开，全国销售店采取专门措施，导入了TL（技术主客）体制。当返修车辆或高难度诊断维修车辆入库时，由高技术水平的人才来直接听取客人故障描述，经诊断、制定维修方案，直接向技师下达作业指令，维修后亲自检测维修效果。这种体制不仅有效提高了维修品质，解决了在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，而且也使得作业效率得到了很大的提高，为顾客节约了宝贵的时间。

    在整个活动中，顾客们对车间参观和活动各个环节，都表现出极高的关注和热情。车主陈先生表示：“收获很多，对车辆养护和维修以及真假配件的鉴别，我都掌握了不少基本知识。销售店专业、透明、高效的操作流程，也让人很放心。”

    今年是广汽丰田渠道的品牌确立年，广汽丰田将通过一系列的活动推动品牌的确立。广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示：“只搞好宣传，那不是品牌，宣传是宣传一种信心和内容，但是你讲的对不对，消费者说了算，只有验证了你讲的和他的体验是一致的，这个品牌印象才能形成。”今年，广汽丰田一举发布了“心悦服务”品牌，推出夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动。作为其中一项核心内容，广汽丰田通过定期举行“售后车间开放日”顾客体验行动，邀请车主亲身体验和监督广汽丰田的服务品质，加深交流，通过不断优化服务流程和服务细节，推动广汽丰田的售后服务再上一个新台阶。

附录：
广汽丰田汽车有限公司概况

    广汽丰田汽车有限公司成立于04年9月1日，由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，合作期限30年，注册资本26.93亿元，总投资92亿元。

    公司位于中国最具活力的珠三角的几何中心--广州南沙区，占地面积187万平方米，建筑面积44万平方米。目前共有员工6800余人，其中大专及其以上学历者达24.9%，平均年龄为23.8岁。现有凯美瑞（含混合动力）、雅力士和汉兰达三款车型，两条生产线，年产能36万辆，其中第一生产线产能20万辆/年，第二条生产线产能16万辆/年。 公司将积极引进具有国际先进水平的车型，满足国内消费者需求。

    公司2006年投产当年产销双双超过61000辆，完成工业总产值近120亿元，上缴各项税金23亿元，；2007年，公司以凯美瑞单一车型实现产销170000辆，工业总产值近320亿元，上缴各项税金近60亿元；2008年，公司在国内汽车市场增长乏力的情况下，全年销售汽车17.2万辆，实现工业总产值303亿元，上缴各项税金55亿元。2009年全年产销近21万辆，实现工业总产值378亿元，上缴各项税金66亿元。公司产品国产化率都在72％以上，其中广东地区零部件供应商占50％以上。广汽丰田对地方经济的发展起到巨大的拉动作用。

    以建设“丰田全球模范工厂”为目标，秉承丰田数十年汽车制造之精义，公司引进全球最先进的生产设备和工艺。冲压、焊装、树脂、涂装和总装等五大工艺布局近乎完美，其中：

 冲压车间：装配了全球领先的伺服压力机，辅以高速的零部件搬运，使加工速度达到了世界领先水平,劳动生产率提高20%以上。而且，高精度的加工技术使加工能耗控制在最小的范围，噪声更降低至85分贝以下，为其赢得了“世界上最安静的压力机”的盛誉；

 焊装车间：导入了丰田最新的GBL(GLOBAL BODY LINE)线，采用最新的焊接机器人，自动化程度高达47.6%，尤其是率先引进的多轴蛇型机器人和新型焊枪，能以更小的空间占用和更低的能耗，实现世界领先的焊接品质。该GBL线率先引入了代表世界领先技术的“内侧夹紧装夹技术”，在有效地确保车身精度的同时，确保在生产节拍内进行车型的切替，真正实现了柔性化生产；

 涂装车间：所广泛采用的“水性涂料”全球领先，车间内的VOC指标达到了世界最低的排放标准。丰田领先的“灰尘感应器”和“防尘水帘”等高科技装备的导入，使得车辆油漆的各项技术指标遥遥领先；总装车间导入了创新的“SPS系统”（精细的零件分拣系统），使得零件区与装配区分离，工厂被极大地简洁化；优化的物流系统使物流线路更短，生产效率更高；整个系统的生产柔性化程度更高，更加适合多车型共线生产。

 总装车间：配备了“重量辅助装置”，可使10KG以上的零部件能被轻易地进行优化移动和装配，即便是体力稍逊的工人也足以轻松胜任所有的作业。而在轮胎组装环节设置的“扭力显示装置”，可对装配的扭力指标进行前所未有地精确控制。

    公司将积极引进具有国际先进水平的车型，满足国内消费者需求。至2012年形成5-7个车型，40万辆/年的产销规模，工业总产值和销售收入过700亿元；至2015年形成7-9个车型，60万辆/年的产销规模，工业产值和销售收入过千亿元，跻身国内合资汽车企业第一梯队。

    以“打造可持续发展的工厂”为环境方针，公司确立了“打造中国环保NO.1工厂”的目标。基于此，广汽丰田系统而完善地解决了废水回收处理、降低能源消耗、可挥发性有机气体排放量控制、废气排放与废弃物回收等一系列重大的环保课题，首次在国内汽车行业真正实现了废水100%的回收利用。

    公司坚定不移的实施“名牌战略”和“以质取胜”的企业发展战略，公司始终把贯彻国际通行的质量管理理念和质量体系标准作为事业同步发展的目标。在工厂建设期间已经致力于“ISO9001”质量保证体系的建设，并且于2006年4月通过了“ISO9001”质量保证体系认证，公司的产品质量起点已排在全国同行业的前列。

    公司自成立之初，就确立了“以人为本、造车育人”的理念，注重人才的育成和培养。为此，公司专门设立了技能训练场，所有员工都须经过严格训练，方可正式上岗。此外，还分批次将技术和生产管理骨干派往日本、美国及国内各地研修，加快了人才的育成。

    公司拥有设施先进的技术中心、试制车间和试车跑道等研发基础设施，将在消化、吸收国内外先进技术的基础上不断强化自身研发能力，提升核心竞争力。至2015年，投资5亿元，形成300人规模的技术人员队伍，同时具备车身设计的能力。

    公司恪守“通过汽车创造美好生活，服务和谐社会”的立业宗旨，精益求精，全心全意地为顾客提供性能卓越、安全环保的汽车产品与细致周到的服务，早日建成最具竞争力的“世界级企业”！

企业发展历程
- 2004年9月1日，广州丰田汽车有限公司成立；
- 2006年5月23日，首款轿车Camry凯美瑞正式下线。
- 2006年6月17日，凯美瑞全国正式上市，同时广汽TOYOTA渠道成立，百店同时开业。
- 2007年3月28日，第十万辆凯美瑞下线；
- 2007年6月6日，总投资42.6亿元的第二生产线动工建设；
- 2008年5月15日，公司第二款车型雅力士Yaris成功下线，结束了仅靠凯美瑞一款产品销售的历史；
- 2008年6月26日，雅力士全国正式上市；
- 2008年9月23日，广州丰田汽车有限公司更名为广汽丰田汽车有限公司，并于11月18日正式对外发布；
- 2009年5月25日，第二生产线正式投产，产能跃升至36万辆；同时第三款车型汉兰达下线。标志着广汽丰田的产能与产品线布局就此跨入了一个新的起点，迎来大踏步的自我超越的新阶段；
- 2009年6月20日，汉兰达全国正式上市；
- 2010年4月12日，凯美瑞混合动力在第二工厂正式下线；
- 2010年4月20日，凯美瑞混合动力正式上市；
- 2010年6月19日，渠道成立四周年，发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，同时在全国221家销售店推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。

广汽丰田渠道发展大事记
- 2006年6月17日， 广汽丰田渠道正式成立，百店同时开业。确立“尊贵、贴心”的渠道理念和“少量的经销商、高销量、高利润、资金快速周转”的“金字招牌”。
- 2007年7月9日，广汽丰田e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）体验中心落成，致力打造包括“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”三大价值在内的“凯美瑞体验”。
- 2007年，广汽丰田销售网点达到146家。
- 2008年7月，广汽丰田的销售店网点达到152家。
- 2009年，广汽丰田的销售网点达到210家。
- 2009年，广汽丰田提出了“填空加密”渠道拓展策略。坚持以“填空”为主、“加密”为辅的策略，着力在中西部城市以及二三级城市拓展网络，填补空白区域，同时在一级城市进行适当加密。
- 2010年，广汽丰田提出了“三个强化”、“两个展开”。三个强化也就是强化品牌建设、强化商品力、强化网络建设；两个展开，第一个是展开区域制销售，采取虚拟化的方式对应销售区域化的特征；第二个展开，即展开二手车业务。
- 2010年6月19日，渠道成立四周年，发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，向广大消费者推出五大心悦承诺，同时在全国销售店推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。
- 目前，广汽丰田销售店已拓展至224家，计划今年年底达到300家。

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