伍小姐购车前并没有想过原来购车之后还要跟4S店打更多的“交道”，原因是她觉得很冤枉，经销商承诺的售后服务却没有享受到。

　　就在对自己购车的经销商失去信心的时候，伍小姐到了另外一家4S店却享受了不同的“待遇”。这种“落差”使她很意外。

　　面对这样的不同遭遇，在整车销售利润削减，售后赢利成为经销商关键的汽车行业，值得引人思考。

　　感受1：免费保养望穿秋水　　

　　伍小姐一年前成为法系某品牌车主。购车时销售员郑重承诺，会定期通过短信或电话提醒她进行保养服务；并建议她在该店购买一张银联信用卡，该卡视同会员证，可以享受工时费、精品等打折服务，并在关联店享受免费洗车服务。

　　用车过程中，伍小姐认为该店承诺的服务大打折扣。她分别于2008年11月和12月，凭卡去关联店洗车，第一次被接待人员以“待洗车辆太多，恕不提供服务”拒绝；第二次则以“没有客户资料”为由，建议她开回原4S店洗车。2009年春节临近，伍小姐一直苦等4S店免费检测通知，直到1月21日也未收到通知。22日一早伍小姐驱车去4S店，前台接待表示，人手不够无法提供洗车和免费检测服务。而事实上，伍小姐在洗车处看到，待洗的车辆只有3辆，并未如接待人员所说“人手不够”。

　　伍小姐气愤地表示，买车以后，仅有两次该店客服电话跟踪调查过她的车辆，她均表示对服务不满意。然而客服在电话中却要求“厂家若抽查到您，请务必说各项均满意。不然会扣我们店的奖励。”作为一家4S店，真诚服务才是制胜武器，如此这般做表面功夫如何赢得客户信任？    

　　感受2：检测保养半小时搞定　　

　　1月24日，伍小姐不小心将刹车油盖弄丢了，致电4S店，接待人员表示因种种原因所以无能为力。无奈之下，伍小姐抱着一线希望去临近的东风本田时利和专营店一试。接待伍小姐的正好是售后经理阮辉，阮辉打消了伍小姐的顾虑，“我们天天安排工作人员值班，即使非东风本田车主我们也一样提供服务。”幸运的是，在工作人员的努力下，终于在发动机一处夹缝找到了刹车油盖。并主动帮伍小姐进行了全车免费检测。整个过程不到半个小时。

　　伍小姐表示，虽然整个过程工作量不大，但给车主极大温暖和行车安全感，这并不是用金钱可以衡量的。两店相距不远，但服务迥然不同，购车并不是一次性消费，在买方市场的今天，4S店不做好服务必然不能赢得长期持续发展。　　

　　思考：如何靠优质服务实现良性循环？　　

　　业内人士雷越宁表示，售后服务与企业信用、品牌美誉度、盈利模式等息息相关，是4S店竞争力的重要体现。这已成为佛山一线品牌经销商一致共识；部分保有量少、经营欠佳的经销商则只盯住销售任务，将服务客户停留在口头，实质将不利长期保留客户。

　　他指出，没有优质服务，就没有市场占有率，更谈不上顾客忠诚度。服务的理念只有转为行动，才能赢得利润，这是一种良性循环。要实现这一点，经销商必须建立规范的售后服务管理流程和制度；建立完善的顾客信息管理系统；为顾客提供超出其预期的服务质量，才能赢得客户芳心。