汽车投诉全年５６件

   据佛山市消委会办公室副主任杨丽萍介绍，２００５年我市涉及汽车产品的投诉总共为５６件，与２００４年的７５件相比，数量上有所下降。其中主要集中在汽车的产品质量、合同以及售后服务等方面。

   杨丽萍表示，汽车投诉数量的下降，表明我市汽车销售企业在产品质量和服务方面的自身把关更加严格，行业自律有所加强。同时，去年我市推行的“汽车买卖合同条款”对防止有关纠纷的产生也起到了积极作用。但观察人士依然表示担忧，虽然随着近两年本地汽车行业的发展，企业对自身的要求提高了，但制约汽车消费环境改善的根本制度保障并没有完全建立起来。一旦发生复杂的纠纷，消费者很难保证找到有效的维权利器。

“三包”依然难产

   去年３·１５前夕出台了汽车“三包”（草案），使得舆论普遍对汽车“三包”政策的期望很高，一年多时间过去了，这个话题反而日益沉寂。市消委会秘书长高天明表示，他们目前还没有收到任何有关“三包”即将出台的信息。

   业内人士认为，由于厂家和消费者对于“三包”意见的分歧，双方处于僵持状态，“三包”迟迟未能出台，可见各方利益博弈的痕迹。由于“三包”的缺失，消费者要得到放心满意的汽车消费环境，就更有赖于相关职能部门通过其它努力来弥补。据悉，为了缓解居高不下的汽车投诉，杜绝以往汽车销售过程中经销商提供的格式合同存在的“霸王条款”，我市于去年１１月在全市范围内推广“汽车买卖合同条款”示范文本。然而，记者在经销商处了解到，该条款在实施的过程中遇到了较大的阻力。对此，高天明表示，由于该条款触动了一些方面的利益，特别是在国内相关法律法规不健全的情况下，推行起来存在一定的难度。期待有关部门加快出台相关法律法规。

期待行业高度自律

   虽然消费者迫切希望“三包”早日出台，但同时也应该看到，类似于“三包”等政策只是国家为了保护消费者权益而出台的一些法规和条例，带有强制性的色彩。事实上，国外成熟的市场环境下，竞争加强，行业自律也会加强，无需再出台类似于“三包”这样的条例来保护消费者权益。

   然而，在目前现实的消费环境下，消费者不得不作出一些现实的选择。如果双方分歧太大，在关键问题无法对话的情况下，那结果往往是朝对消费者不利的方向发展。因为经销商应付投诉有相当的经验，而消费者往往要付出巨大的投诉成本。

   观察人士指出，消费者对质量、服务投诉，会直接影响到品牌价值、诚信成本、口碑传播、品牌忠诚度。汽车厂家、经销商一方面生怕质量缺陷曝光，另一方面在处理质量和服务投诉时又摆出一副“敢于斗争”的姿态，反映了国内汽车行业对品牌价值理解的偏差，“三包”政策的出台有利于消费者权益的保护，但车市成熟的最终表现却是行业对消费者权益保护的高度自律。