过度维修、加价提车仍难解
国内汽车生产厂家留给4S店的汽车销售利润空间很小，在4S店的收入构成中，新车销售利润仅占1/4左右，而汽车配件销售的利润可达60%。所以4S店要想赚钱只好在售后维修方面“做足文章”，过度维修保养的现象自然屡禁不止。
在接下来的走访中，美系品牌车主宫先生的描述引起了记者的注意。“不知道厂商怎么选择这家4S店的，简直就是黑店”，据宫先生介绍，他起初特别信赖这家4S店，但是经过几次修车和保养以后，对该店的服务印象大打折扣，修车不仅修不好还修坏了许多不相干的地方。
除 此之外，也许是摸清了宫先生对汽车知识的匮乏，后来的维修保养中漫天要价成了常态。“一次我的发动机时规盖裂了一个小缝，考虑到会影响安全，同时也因为禁 不住他们的劝说，就同意了花1600元更换。然而后来我才知道这个配件市面价格才300元左右”。宫先生愤懑地对记者表示，“自此之后不论他们让我修什 么、换什么我都留个心眼，都会去市面和网上商城对比，不比不知道，价格悬殊真的是太大了”。
随后记者来到了位于朝阳区姚家园路的东 方基业国际汽车城，在这里也探访到了一些普遍存在的问题。如某美系品牌车主曹先生，其车在使用了5年、行驶6万公里后，频频出现一些细节故障；而同样作为 某日系品牌车主的李先生，提到了由于修理失误出现了“修东坏西”的情况，在一次钣金喷漆中结束后门窗玻璃无法正常升降。
有趣的是，窦先生买了某德系品牌的轿车后，与其他同事的马自达6做一次保养仅花费345元相比，市价还不及马自达6的这款德系品牌小车做一次技术保养却要花费800多元。
此外，在售后政策的制定和服务跟进上，窦先生认为该厂商也与其他厂商存在差距。厂商的服务短信，比如举办了优惠促销活动、开闭店服务提醒、到期业务提醒，这些窦先生却从来没有收到过。
在 合同方面，由于缺乏统一的示范文本，各4S店基本都在使用各自品牌的格式合同，责任分担不对等，存在霸王条款等现象较多。预付款不退还、加价提车等现象时 有发生。同时，很多经销商在销售汽车时，还强制搭售保险等。而汽车在保修期内发生性能故障后，部分4S店也不及时给予维修，有的甚至以消费者没有到店进行 保养或者是以消费者使用不当为由，拒绝履行维修等售后服务。
苏晖预测，未来汽车社会消费者的维权意识会越来越强烈，汽车企业面临的市场环境也会越来越严格。因此，未来汽车企业应该更加重视消费者，不仅要以产品技术作为战略中心，消费者也是一个非常重要的组成部分，很有可能，未来市场竞争中消费者决定着一个企业的市场地位。
车企加磅自纠强化服务
4S 店内“接待人员不懂技术，技术人员缺乏礼仪”是比较常见的现象。由于整车厂对4S店的培训一般只到服务经理和业务骨干层面，其他普通员工的培训一般依靠 4S店的内部培训，而4S店在短期效益的驱动下可能忽视内训工作，由此造成了人员素质参差不齐的现状。所以出于能够加强监管，及时摸底的考虑，厂家的“神 秘客”也就此应运而生。
记者辗转联系到一名曾经化身过4S店“神秘客”的张姓车主。张先生对记者表示，2016年他曾被上海某调研 公司选中担任“神秘客”，配合该公司评测北京市某德系品牌4S店的服务质量和水平，暗访是由张先生和上海某合资品牌公司的一名评估员共同完成的，张先生扮 演普通消费者。
“评估员身上揣有录音笔。我们先后去了三个该品牌的4S门店，听评估员讲，表现不合格的4S店至少要扣5万元。”张先生告诉记者。
张 先生表示，当时去的一家东坝附近的该品牌4S店的表现，与厂家制定的服务操作规范相去甚远，在最后评估打分时，有很多项目他只给了很低的分数。“到店之后 没人搭理，服务人员慵懒懈怠，想要试驾也推说没车，什么都不管，什么也没有，很不像话。”张先生表示，根据厂家的要求，“神秘客”在体验中要遵循“先被 动，后主动”原则。主要考察的项目分为进店接待、性能介绍、试乘试驾、价格推荐、离店送别5个大项以及若干小项。其中，性能介绍及试乘试驾占分比值接近一 半。然而几乎所有的4S店销售员都是顾客主动询问后才回答，而一旦评估员进店少顷仍无人接待被迫主动发问时，就意味着4S店难逃低分的命运了。
评估员的存在是车企为提高4S店销售员的服务意识，以优质服务提升顾客满意进而促进销售。这本是一个正面促进的举措，但是在部分4S店看来却显得过犹不及。
辽 宁某日系品牌车4S店经理赵先生坦承，他并不认可评估员，“目的性强、有时过于隐蔽和苛刻，弄的员工神经兮兮甚至都影响正常的日常接待工作”。同时也有消 费者建议，对于售前其实到不用过于刻意，为了销量4S店自然会殷勤周到，反倒是售后才更应是厂商应着力的关键。
张志勇在接受《证券 日报》记者采访时表示，不论是媒体监督引导还是企业自纠，对于汽车厂家而言，在车辆品质、配置以及价格越来越接近的情况下，优质的服务确能对促进销售起到 重要作用。因此，厂家要求销售员必须主动、客观地向顾客介绍汽车的相关性能，不仅是提升服务品质的基本要求，也是落实《消法》赋予消费者的知情权和选择权 的一个具体举措。
