又要到一年一度的3·15消费者权益日，每年的这个时候市场参与各方早都屏息静气等待着一年一度的“黑天鹅”飞起。尤其是各个汽车企业，从江淮同悦“生锈门”到海马汽车“油耗门”，近几年来315晚会上的汽车话题层出不穷，那么今年各大车企和4S经销店是否有吃一堑长一智呢？
日 前，《证券日报》实地走访了北京博瑞汽车园区和东方基业国际汽车城的多家4S店，通过采用进店体验式调查和发放调查问卷的方式对上汽大众、上汽通用、东风 雪铁龙等8个合资汽车品牌4S店进行了全面的调研，同时对相应品牌累计17名车主进行了深入细致的采访。令人欣慰的是，随着厂商的重视和销售人员服务意识 的提高，4S店服务品质较往年有了长足的改善，体现出各自品牌应有的服务理念和服务水准。
调查结果表明，纵观被调查的这8个国内销 量靠前的主流合资品牌，在购车的软硬件方面服务上都表现优异，有些品牌还为消费者提供个性化的便利服务，受到车主的广泛好评，在服务方面提升巨大。比如随 即采访到的两位福特蒙迪欧和福克斯车主就对福特的车质给予了肯定和褒奖；而受访的众多大众帕萨特和高尔夫车主也表示，随着车龄的增加，座驾稳定可靠，几无 返修；轩逸和奇骏作为东风日产的旗舰品牌，在众多车主中保有量也相当可观，性能与口碑表现上乘。
然而在汽车厂商致力服务改善并取得 长足进步的同时，作为厂商对外的窗口和脸面，有部分4S经销店的行为却难拿得上台面，甚至可以说是歪风盛行，横征暴敛，极大地降低和透支着消费者对厂商的 信任。这其中，车主们反映最普遍的问题包括保险捆绑、过度维修、强制搭售、售后信息不对称以及售后服务缩水。
厂商对服务的重视还体现在通过内外部集合、相互联动的提高和调动4S店的能动性。基于此，厂商内生式地推出了自纠自查的“神秘客”制度。然而这以优质服务提升进而促进销售的正面举措，在部分4S店看来却好似多此一举。
资 深汽车行业分析师张志勇在接受《证券日报》记者采访时表示，“神秘客”存在能对促进销售起到重要作用。厂家要求销售员必须主动、客观地向顾客介绍汽车的相 关性能，这不仅是在提升服务品质，也是在落实《消费者权益保护法》（以下简称：《消法》）赋予消费者的知情权和选择权。
对于4S店在车辆维修和保养时存在的“小病大修”的问题。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为，厂家和社会应建立起一种联动机制，进行有效体制化建设，如建立黑名单制度和核查机制等。一旦出现类似问题，可以由相关部门进行核查和处罚。
保险捆绑成投诉榜首
3月5日，记者来到了位于朝阳区花虎沟2号的博瑞汽车园区。汽车园门口的旗杆上飘着园内各品牌的旗帜。相比很多汽车园区，博瑞汽车园因属汽修一厂，整体规划更加统一，环境也相对较好，因此也吸引了很多消费者来此光顾。
王 先生是一名福特福克斯的车主，作为一名资深老司机，这一次来主要是帮忙朋友参谋买车。提到4S店的服务王先生不吐不快，据王先生介绍，同样是门口迎宾，刚 才两家店的感受却截然不同。踏进一汽马自达的门店，销售人员主动上前询问“您买车吗？打算看什么价位的？”。而一路之隔的东风雪铁龙4S店，店里聚堆聊天 的3名工作人员明摆着我不问他，他也不问我。
“甚至当我和朋友都坐进了展示车，都没人搭理。作为服务行业如今车型越来越趋同，车价也越来越接近，说白了，就是你的服务质量决定你的产品销量。咱换句话讲，售前就如此，售后我能放心吗？”王先生对记者表示。
提到近些年4S店在服务提升管理升级方面的改变，王先生还是给予了充分的肯定，“就我的福克斯来说，不管是安全性还是实用性我都很满意，至少没给我惹过什么祸，但据我观察有一件事情是经销商这么些年来一直没有变”。王先生提到的“不变的事情”就是保险捆绑。
记者观察到，在走访的几乎所有4S店中，购车后的第一年都需要在4S店上保险。名为自愿，但更多的却是“软刀子割人”。
对 此，包括王先生在内的多数车主都颇有微词。4S店为了促使车主能够在店内上险一般都会以赠送脚垫、全车膜等必备车饰的方式留住车主，而如果车主选择自己找 保险公司上险，原本价值300元的车膜就会暴涨数倍；如果车主不选择在4S店购买车膜，店家又会以外购贴膜会脱保为由威慑车主。如此一来，威逼利诱，环环 相扣，锁牢了弱势的消费者。
针对为何必须购买店内保险一事，多家4S店员工口径一致，即是顾客只要在他们店内购车，无论是贷款还是全款，都需按在4S店指定的保险公司购买相关车险。也就是第一年一定要在店买保险。
面 对记者的质疑，某4S店销售人员解释道，这是老板的“规定”，他们也只是按规办事。虽然顾客自己办理购买保险要比在4S店购买指定保险的价格便宜15%， 但在事故理赔时只能享受85%的理赔金额，而4S店搭售的保险在事故理赔时则能享受最高金额的赔偿款。“在我们店里虽然没有任何的优惠，但可以免费为您赠 送一套价值几千元的全车贴膜，算下来是很划算的。”另一位销售人员接着说道。
这样的现象是否普遍存在于其他汽车市场呢？记者陆续走 访多家汽车4S店发现，虽然各品牌4S店对于新车捆绑保险的规定不尽相同，但最根本的一条就是第一年一定要购买4S店指定的保险。“有的车型优惠幅度比较 大，因此基本上单靠卖车没有多少利润，所以保险是我们比较重要的利润来源。”销售员向记者透露。
“为什么我们都强绑车险，还不是有 好处。”对于4S店为何热衷于卖保险，一位不愿具名的某合资品牌4S店销售总监对记者并不避讳。上述人士告诉记者，几乎每一家4S店，都会有保险公司的 “定点”。这些都是4S店的合作伙伴。此外对于让“定点”公司的选择也是有讲究的。一般来说，4S店会选择两家大型保险公司搭配两家小型保险公司“定 点”，提高覆盖率，以满足不同车主的需求。
“定点”公司选毕，接下来就是推荐了。无论是新车销售，还是旧车续保，“定点”保险公司 必然是4S店重点力推的对象。具体的方式则是“恩威并施”。所谓的“恩”，就是向“定点”保险公司买车险，4S店会有加赠，比如赠送车用工具、免费代办年 检、、赠送工时券等；而“威”就是4S店的销售员和维修技师会警告“有主意”的车主，如果不在店内买险，日后维修理赔将问题重重。
上 述人士向记者透露，4S店每帮“定点”保险公司卖一份车险，就能得到一定数额的提成。根据车价的不同，提成额度在数百元到上千元不等；反过来，在定损时， “定点”保险公司会酌情放宽条件，一些零件既可以换也可以修理时，“定点”公司多会选择更换，从而提高4S店利润收入。
