对于一家企业来说，产品出现质量问题并不可怕，关键在于能否通过售后服务让客户满意，否则企业形象便会受到影响。近日，奔驰smart深陷“皮带门”，有车主向网通社记者投诉smart在行驶过程中发生皮带断裂事故 。对于相关解决措施，网通社编辑采访了奔驰smart品牌总监李德思先生，他表示：“用户体验是我们包括奔驰非常重视的一个问题，这件事情我们已经注意到了，并且正在积极与售后部门协商，会尽快制定出一个完整的方案来解决”。
此前，奔驰公司在召开的媒体沟通会上不断申明现在的目标是强调客户的需求，进一步拉近奔驰与消费者之间的距离。smart作为奔驰体系下的一员也不例外，如今戴姆勒集团旗下两个品牌均出现质量问题，不可避免的，smart将与奔驰一起共同面对售后服务改革的问题。
奔驰smart2009年正式进入中国后，便以其灵活小巧的外形深受中国消费者喜爱。虽然奔驰销量近年来持续低迷，smart却凭借自身优势在中国市场一直平稳发展。今年，smart3月份销量达到1900辆创下单月销量记录，5月份更是出现同比上涨30%的好业绩。在品牌建设方面，smart也在中国市场下了很大功夫，中国“独享式”营销不断被应用——2012年，深受中国大众喜爱的NBA著名球星科比·布莱恩特便与smart签署了长达三年的代言协议，并只针对中国市场。虽然现在smart产品阵容只有for two一款，但不断出现的限量版个性车型让smart在中国市场依旧“吃香”。另外，经销商网络的飞速拓展、频繁的降价优惠等金融政策，也给smart在华市场带来不可复制的成功。剩下的，则是看smart将会如何对待售后市场，以完善其品牌建设规划。
奔驰公司为了提高用户满意度，此前进行了一系列改进售后服务措施，并在德国总部专门成立了统管中国销售市场的部门。与此同时，奔驰在华进行了强化经销商服务能力的培训工作，“我们会把经销商盈利课题作为我们网络发展的重中之重。我这边有一个课题就是解决如何确保投资人，经销商的投资回报，并提升经销商的销售效率。我们要从内部管理上更好地支持经销商，给经销商在销售方面创造更好的外部环境。”奔驰中国CEO倪凯在媒体沟通会上向媒体表示。
网络的布局建设或将直接影响销量及售后质量，针对这一问题奔驰出台了相关具体政策：“我们希望有远见的经销商集团和战略合作伙伴继续加入到我们的品牌网络建设中，”倪凯如是说。不难看出，不管是售后服务水平还是经销商网络建设，奔驰公司对中国市场均给与了足够的重视。
奔驰的一套改革方案相信同样适用于smart，售后服务水平将直接影响消费者对于品牌的信任度，官方解决方案的出台对于消费者固然是好事，同时也有利于smart“城市交通解决方案”的市场定位，为其深深“扎根”中国市场实现可持续增长发挥积极作用。
