上海大众卓越体验项目显成效 引爆服务战

　　据介绍，该认证项目是上海大众汽车有限公司与J.D.Power亚太公司合作的经销商能力提升项目，专注于提升客户在销售与售后服务流程方面的体验，其核心思想是“深入挖掘顾客需求，满足并超出顾客期望，让顾客惊喜”。首批已有5家经销商通过了认证，接着还会有更多的经销商加入。

　　管理改进

　　为了实施卓越体验认证，上海大众经销商针对顾客的需求，对业务流程进行了重新改造。首批通过认证的河北众诚汽车贸易有限公司总经理给记者举了一个例子：例如，有些顾客在交车维修时抱怨方向盘上的VW司标有划痕，但服务顾问认为不是公司的责任，双方争持不下。公司专门对此制定了流程：在接车单上增加了“顾客车辆是否有划痕”、“油标多少”、“车内和后备箱内是否有顾客自带物品”等项目，让顾客签字确认。这套流程确保了我们的工作人员在维修过程中对方向盘上的VW司标加以保护，交车前终检时对VW标进行检查。这样，顾客的抱怨明显减少了。

　　除此之外，为了保证员工有动力在日常工作中自觉执行卓越体验标准，上海大众经销商对员工考核的关键指标进行了重新设计。以前很多4S店考核员工大多是一些结果指标，如“销售量”、“维修保养量”、“顾客满意度”等。现在他们也关注一些过程指标，如“电话钤响3声内接通率”、“客户信息卡填写准确率”、“维修准时交车率”等，而这些指标都是源自卓越体验认证标准。

　　服务提升

　　上海大众相关人士告诉记者，通过卓越体验认证的经销商在服务质量上有了明显的提升，具体表现在三个方面：

　　首先，员工能与顾客更多、更好地沟通。以售后服务为例，维修接待时，服务顾问会主动向顾客介绍自己，而不用顾客询问;维修报价时，服务顾问不仅仅是介绍维修内容，还向顾客介绍这样做有什么作用以及会给顾客带来什么好处;维修交车时，服务顾问要向顾客展示换下来的旧件。这一切增加了顾客对公司的信任感。

　　其次，尊重顾客的选择。比如销售顾问和服务顾问会主动引导客户选择吸烟或非吸烟区入座;销售顾问会主动告知可供选择的饮品种类并询问客户的选择;服务顾问会主动确认客户偏好的联系方式以便服务提醒、预约和电话回访。

　　第三，更加关注顾客的感觉。如雨天雪地里，员工主动到停车场为顾客打伞;对来上海大众4S店的顾客(无论是销售还是售后)提供免费存包服务;试乘试驾前试驾车停放在专用停车区且车头向外便于驾出，试乘试驾时销售顾问必须预先将车子调到适合的的温度并提供饮料，确保车上所有乘客都系好安全带;服务顾问接触顾客车辆内饰时必须戴上白手套;销售交车时会有一个看板，上有顾客的姓名和祝福话语;在维修等待过程中，服务顾问会不时提醒车辆维修的动态情况;交车时会指引客户到最近的加油站加油等。

　　成效显著

　　河北众诚汽车贸易有限公司总经理告诉记者，卓越体验项目启动前的2008年6月，成交116台;2008年8月，公司启动卓越体验项目，2008年11月，在来店看车批次比6月少的情况下，当月成交123台。众所周知，2008年6月金融危机刚影响到中国，而2008年11月则是金融危机影响到中国比较严重的时候，在这种不利的背景下，成交量能稳定上升，实属不易。