改革开放30周年来，中国进入了“汽车时代”，“汽车时代”是大多数国家在发展到小康水平后所共同经历的一种现象，这种现象背后蕴涵着居民生活富足与结构升级、技术能力与产业规模、城市化发展与城市规模扩大等一系列内在动力。它的产生有其客观必然性，我们只有顺势而为，积极应对，才能正确认识和有效解决它所带来的各种问题，从而推进我国汽车产业的进一步健康发展，合理掌握汽车普及到一般家庭的进度，有针对性地调整完善未来城市发展的方向和格局。
从无锡看，随着经济社会迅速发展和居民收入水平的不断提高，汽车进入家庭的步伐不断加快。全市小型车消费正从生产型和商务型向改善生活质量为主的方向快速转型，2002年时无锡中心城区私家车拥有率每百户仅为0.5辆，而截止到2008年，这个数字已经飙升至19.3辆。已经大大超过每百户10辆的国际标准，率先进入居民轿车消费快速增长的“汽车时代”。预计未来几年仍将保持较高的增长率。也就是说，无锡市不但已经进入汽车增长高峰期，而且正迈向汽车大众消费时代。现如今，各大厂商公布的季度销售额里相当一部分的数据是由个人消费者支撑。说句实在话，中国老百姓买车就是图两样：一是面子，二就是方便、实用。
相信每一位车主都会经历这样一个过程：买车前，眼睛死盯着价格的变化，哪怕是下跌一、两千元，也会欢欣鼓舞好一阵；买车后，更关心售后服务水准的高低，就算检测出汽车的一个小问题也会担心紧张，脑子里打个疑问号：到底是不是维修服务店想讹诈多一点费用呢？
一项调查显示：国内近半数的消费者认为目前汽车企业售后服务一般；25.8%的消费者认为维修费用高；14.43%的消费者认为“服务收费不合理”；14.3%的消费者认为汽车零配件价格不合理；9.77%的消费者认为“排除故障不及时”。
国内消费者对汽车售后服务反映较多的问题基本上都是：维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。一些4S店是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。“工时费、材料费”的随意收取是一些特约维修点牟取利益的伎俩，动不动就换件，本来可以用到5万公里的刹车皮，在3万公里时就建议你换，不换也行，吓唬你两句：出了事故自己负责。你能不换吗？某些新车一旦过了保质期，就算是一些很小很容易解决的问题，也需交纳不菲的工时费，让车主体会到切肤之痛。一些规模比较小的指定维修点甚至出现假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者的现象。一些偏远地区的车主买了汽车后，还得驱车到几百公里外的维修点保养、维修，费工误事，给他们带来无尽的烦恼。此外就是经济车其实配件一点也不经济，零配件价格高是已经不是秘密。
众所周知，售后服务是国内厂家的“弱中之弱”，明知落后假如再不思进取，这样的状况继续维持下去无论对消费者还是厂商都是一种灾难。我们经常挂在嘴边的一句话：“买车容易养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而售后服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。对于有车族来说，汽车售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。真正的名牌不但是汽车的外形、性能，还包括他优质的售后服务。“不仅要买车，也要买好的服务”已经成为越来越多消费者的共识和期盼。
国内的汽车售后服务为什么就不能给消费者更多的信心呢？厂家和销售商应知道售后服务的好坏直接影响到销量及品牌形象。随着汽车市场的成熟，消费者对汽车品牌售后服务优劣判定的着眼点，已从单纯的技术、价格层面发展到服务环境的细节上。在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后，两者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。
我国汽车业兴起晚，虽然最近两年汽车制造业有飞速发展之势，但与之相配套的售后市场服务却显得跟不上发展步伐，汽配市场鱼龙混杂，劣质产品充斥，养护人员的技术素质普遍不够高，汽车修理店经营多为散兵游勇，服务质量难以保证，没有形成完善的管理制度。不管怎样，这一市场存在巨大潜力，国外的发展经验值得借鉴。
目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”制即目前已传入中国的“ 4S”形式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。
另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，但在最近20多年时间里迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处是巨大的，就象人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。
改进国内汽车售后服务，政府之“手”不能软。在汽车售后市场，除了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也值得一提。以美国为例，美国政府对汽修业的管理主要依靠各州政府直属部门－－汽车维修局，负责对该州汽车维修人员进行培训考核，对修竣汽车的尾气排放进行监督，受理消费者诉讼，维护行业形象，审核汽车维修企业业主经营资格。另外，在美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等国家实行的汽车召回制度，都有利地保障了汽车售后市场的质量。汽车售后服务市场的发展，归根到底，最大受益者是顾客。
对我国汽车消费者而言，值得欣慰的是，近期各种“利好”消息频频传来，享受优质售后服务的日子似乎不可遏制的即将降临了。
一、2008年6月1日正式颁布实施的《汽车产业发展政策》，其中一个特色是要求汽车生产企业重视建立品牌销售和服务体系，消除消费者的后顾之忧，保障汽车消费者的合法权益，使消费者在汽车购买和使用过程中得到良好的服务，强调了国内外汽车生产企业凡在境内市场销售自产汽车产品的，必须尽快建立起自产汽车品牌销售和服务体系。其中第三十五条规定得更加明确：2005年起，汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务；2006年起，所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。
二、由国家质检总局2002年10月24日公布的《缺陷汽车产品管理规定(草案)》在广泛征求了意见以后，经过重新修订已经上报有关部门，汽车召回制度可望在今年年内全面启动。从10月1日起，市场上如果发现批量的汽车存在可能威胁到生命安全的质量问题，生产商就会主动把这些汽车召回到厂里，重新维修和改装，这个制度在千呼万唤之下终于出台，对消费者来说如同吃了一颗“定心丸”。
三、国内部分有远见的汽车厂家已经意识到售后服务是一块值得争夺的“大蛋糕”。一些颇具规模的厂商开始实施售后服务工程，加快售后服务体系建设步伐。老牌企业上海大众是国内汽车行业维修服务网点最多的企业之一，网点数量突破了500家；神龙公司在全国服务网点已达400多家；吉利汽车将在全国近400个服务网点中的105家中进行全天候24小时救援服务，并逐渐在所有服务网点进行推广。后起之秀广州本田也在全国70多个城市建立了上百家规范统一的特约销售服务店。“定期检测”、“免费维修”及“技术升级”等售后服务也被一些汽车厂商和特约维修点陆续推出，他们开始树立“保姆式服务”的理念和以消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。
中国当今汽车售后服务，似是桌面上摆放的蛋糕发出诱人的光泽，谁的本事大谁就能抢得多一些。汽车比拼服务的时代将来临了，这是消费者期盼已久的福音。随着汽车服务贸易的逐步放开，国外品牌先进的服务观念、完善的服务措施势必会对国内品牌售后服务产生巨大冲击，竞争和挑战就意味着压力和激情，这是好事。中国汽车消费者，不仅要注重买好车，也要注重买好的服务。国内汽车厂商在强有力的市场挑战面前，自当领悟体会到“赢得了消费者，就赢得了市场”这个颠扑不破的道理。
