■文／本报记者 吴玲玲 周伟强 江圣杰
客户满意创造价值
东风标致中衡诚致总经理 王凯
在佛山激烈竞争的车市中，中衡诚致坚持推行“以满意创造价值为基调，客户满意百分百为信念”工程。如坚持每月举办“新车主、新体验、东风标致性能及养护知识讲座”活动，让新客户更深入了解新车驾驶知识，养护常识及车险处理、安全行车等知识，定期为车主车辆提供免费检测活动；坚持每月举办车主电影会等，丰富车主文化活动。
同时，为了把“客户满意度百分百”工程向纵深处推进，在继东风标致“九项承诺”之后，中衡诚致以单店之力再次推出的九项“全心管家式”服务，无论您是不是东风标致的车主，只要您踏入佛山中衡诚致，您将享受同等待遇。九项“全心管家式”服务内容包括提供购车咨询、上牌、办证一条龙服务；全程质量跟踪、驾驶证年审、车辆年检、保险到期等提醒服务；不定期组织车主沙龙、自驾游等活动；提供紧急药箱、针线包等。
随时随地为客户提供便利
东风本田佛山时利和店总经理 雷越宁
东风本田是一个新兴品牌，时利和特约销售服务店是一个新建的品牌店，两者知名度及品牌形象都处于逐渐提升阶段，我们更需要做好诚信服务，在消费者心目中牢牢树立“优质、诚信”这块金字招牌。
我们一直坚信：公司善待员工，员工才能善待顾客。为此，我们不断强化员工激励机制，加强内部管理，鼓励员工诚信待客，遇到顾客抱怨在第一现场加以解决。就目前看来，还没收到一宗顾客对服务不满意的投诉。
由于时利和店有本田用品的背景，在纯正零配件资源方面具备强大优势，这是其他店所不具备的。我们将发挥这一优势，为客户提供高标准服务、公开透明的价格，以及难以忘怀的驾驶感受。
目前新车ＣＩＶＩＣ预订火爆，但我们接受订单很谨慎，以免到期交车履约不畅，引起客户不满。此外，我们还将不断开拓新的主题吸引客户，让客户每次来到都有新的惊喜。我们的目标是将东风本田时利和店做成在本地乃至全国有影响力的４Ｓ店。
为用户提供家一样的关怀
东风雪铁龙悦亚专营店总经理 梁炳根
东风雪铁龙佛山悦亚４Ｓ专营店是目前佛山地区惟一由东风雪铁龙指定的４Ｓ店，它将以全新的服务理念和经营模式立足于百花争艳的汽车销售市场。
东风雪铁龙品牌不仅要给用户提供质量过硬的好产品，更要给用户提供高质量的“家一样的关怀”服务，向用户充分履行各项服务承诺，为用户提供增值服务，这是东风雪铁龙一贯秉承的方针，也是东风雪铁龙得以在广大用户中树立良好诚信形象的一大法宝。
服务已成为汽车厂家赢得用户、赢得市场的一大法宝。针对于此，以“打造中国家轿第一品牌”为核心诉求的东风雪铁龙，一如既往地推出了“家一样的关怀”服务，在大力推进统一的服务标准和方法的同时，还向所有东风雪铁龙用户推出了７项承诺式关怀服务，根据不同时期，向用户开展各种不同的优惠活动。而维修保养九大服务流程的制定，也使得用户在东风雪铁龙任何一家服务站，都能享受到全国统一的标准化服务和关怀。
不断提高客户满意度
阳海汽车销售服务有限公司总经理 李立川
佛山阳海汽车获得了２００５年度上海通用汽车三星级授权销售服务中心和２００５年度上海通用汽车三星级授权售后服务中心奖项。这个奖项是综合多方面因素评选出来的，这说明佛山阳海的销售和售后得到了消费者认可，也得到了上海通用汽车公司的肯定。
为了加强公司企业文化的宣导，充分体现公司“比您更关心您”的宗旨，让客户感受宾至如归的氛围。去年以来，我们不仅开展了多种形式的汽车检修优惠，还举办了“唱游阳海”为主题的Ｋ歌大赛，受到车主好评。
今年佛山阳海别克将在公司全体员工中推行“阳海微笑”活动，从员工的５Ｓ管理、常用的礼仪以及礼貌用语的规范、标准等抓起。在如今竞争激烈的汽车市场，阳海公司坚持用自己的优质服务来吸引更多的车主，只有这样，才可以不断提高公司在当地的客户满意度。
管理体系保证服务质量
一汽大众合诚店总经理 马健
科学有效的服务质量管理体系是确保车主投诉得到妥善处理的利器。我们店秉承一汽大众经营理念，坚持以人为本，围绕客户满意度制定了一系列管理措施。目前我们对车主服务管理有两套有效的系统，一是车主ＶＩＰ管理系统，一是ＩＳＯ９０００质量认证管理系统，其中后者即将迎来第三次培训和评审。这些软件上的信息管理，能确保我们对车主的每次维修数据记录在案，便于我们在客户接待、质量跟踪时一目了然，同时方便顾问回访。
通过努力，去年我们客户满意度达到了９６％以上，所有客户质量、服务投诉都得到了妥善的解决。与此同时，我们还加强了硬件方面的投入，在维修设备和车间环境等方面有了更高的标准。今年我们将继续努力，与同行一起营造良好的消费环境，希望广大消费者和媒体给予监督。
营造健康的消费环境
海南马自达宝迪店市场部经理 何志坚
创建健康的消费环境，离不开顾客和商家的共同努力。后服务一直是顾客最为关心的环节，宝迪对海南马自达系列车型的维修工时、配件价格公开，及时更新，严格按照厂家要求，实行全国统一定价，避免顾客产生疑虑，并在网络上公布，让广大消费者进行监督和查阅。
除此之外，公司在消费者踏入经销店那刻开始，就将与消费者有关的购车环节、细化条款明确，向消费者指出需要注意的事项，讲解有关条款内容，明确公司与消费者各自权益所在，让消费者明明白白消费。根据２００５年工商局对购车合同进行的修改，公司上一年已经将所有争议条款从有关协议、合同中剔除。一系列服务工作的到位，使公司在２００５年度实现了零投诉。
今年，我们将继续通过有效的营销传播策略以及高要求、高质量的服务，积极参与行业竞争来赢得广大用户的信赖。举办系列活动引导消费者享受生活、品味生活、快乐生活，实现产品增值，海马的每一步都可以说是价值的体现，是在海马优质产品基础上，实现消费者价值的最大化。
顾客满意是企业健康发展的根本
佛山顺铃汽车维修中心经理 黄进昌
面对竞争日益激烈?熏产品同质化的汽车市场，顾客的需求也越来越高，谁能在竞争中最终赢得客户的信赖，谁就是最终的赢家。
我公司始终贯彻“以顾客为中心、以满意为标准”的服务理念。我中心从２００３年开始推进ＪＭＣ Ｃａｒｅｓ服务关怀体系，执行标准的十二项作业流程，并成立客户服务中心，专门负责客户关怀工作。２００６年，我公司将提高顾客满意度作为一项长期的系统工程来实施。首先，将ＪＭＣ Ｃａｒｅｓ十二项作业流程进行深化，制作成标准的、统一的操作流程，培养员工按标准流程操作的习惯，让客户随时都能享受到规范的服务。同时，客户关怀中心的服务人员从“后台”走向一线，与客户面对面接触，进行更有效的沟通。
今年３·１５到来之际，我们将推出“专业品质、超值服务”３·１５优质服务活动回报新老客户。活动期间，我们设立了３·１５咨询台，为用户提供整车三包索赔、原厂配件索赔、原厂配件使用和保养等相关知识咨询。这一切都是围绕以客户为中心的服务原则开展的，因为顾客满意，是我们企业长期健康发展的根本出路。
诚信经营 顾客至上
佛山锦菱现代４Ｓ店市场部经理 徐志超
佛山锦菱作为韩国现代授权的“佛山地区惟一进口现代经销商”，秉承诚信经营宗旨，为推广现代品牌不懈努力。
诚信经营首先要保证商品的质量。多年以来，汽车市场在国家出台制度的监督下，走私，水货等现象已经逐年下降，但对于进口汽车来讲，仍存在属北方区域保修的车辆在南方销售的情况。而佛山锦菱在售车辆均为南方区域保修、南方区域销售，有效地保障了车辆保修服务！同时，国家强制性产品认证（简称３Ｃ认证）执法检查正式启动后，锦菱所售现代车已经通过认证，并在车内贴有３Ｃ认证的标签纸，消费者可以放心购买。
售后服务方面，韩国现代汽车进入中国市场都是经过国内严格的检测的，已经建立了一套完善的售后服务确认方法，享受有关保养，保修业务。
