服务 左右未来车市竞争的砝码

　　9月16日，海马汽车连续第六年启动其服务活动 “金秋之旅”。而纳入海马服务品牌“蓝色扳手”两年后的“金秋之旅”，也因为在今年“金九银十”车市书写的服务佳话，再次成为舆论的焦点。

　　与往年相比，今年推出的“金秋之旅”各类服务项目更为全面，有免费全车健康检查、特惠套餐、常用配件及用品促销、现场维修工时费8折优惠、海马汽车技术专家将轮流坐诊，为海马汽车用户解惑答疑等。除了为顾客及其车辆提供优质、贴心的服务外，活动期间还有精美礼品赠送，很好的诠释了海马汽车“用户至上，真诚致远，”的服务理念。

　　且不说“金秋之旅”推出的这新一轮服务如何的超值和贴心，单说市场因它所引发的新声音：售后服务水平已经成为消费者在购车时必然会考虑的重要标准，甚至有人说，车好，服务是关键。就不由得让业界为之思考。

　　对此，业内分析人士认为，在产品质量差距日益缩小的情况下，面对激烈竞争，方便及时周到的多层次全方位售后服务已经成为了赢得市场的一个重要筹码。遗憾的是，虽然有一些厂商看到了这一点，将一部分精力投入了售后服务市场，但大部分厂商提出的服务品牌口号或大或空，不能彻底贯彻，让消费者难以信赖。

　　当然，市场上还是有真正为用户考虑的企业。这些企业大多从服务建设入手，用差异化售后服务手段，向消费者提供更直接、更实惠的服务。纵观市场中颇受好评的服务品牌，尽管理念各有不同，但实打实地做服务却是一致的特点。一汽大众的服务品牌“严谨就是关爱”、海马汽车推出的“蓝色扳手”、通用的“Buick Care别克关怀”，都将服务落到实处，成为业内佼佼者。

　　其中，“蓝色扳手”作为国内自主车企中最成功的服务品牌，不仅标志着海马汽车在服务上步入了新阶段，更为国内汽车厂商的服务标准开创了新纪元。从“蓝色扳手”开始，海马汽车首次提出了“捍卫汽车价值，”的服务主张，并首次对服务进行量化。

　　海马汽车表示，除了在产品品质、物流配送等各环节严把质量关，他们关注的还有汽车售后服务的品质。成立伊始，海马就把实现“客户满意度NO.1”作为目标，始终致力于对综合服务价值的提升。

　　海马汽车服务部部长王登营曾对“蓝色扳手”做过这样的解释：由于海马汽车认为客户的价值需求实质上是“愉快的驾驶体验”，而捍卫愉快的驾驶体验不仅仅是解决车辆已经出现的问题，还要通过专业的养护方案预防故障的出现。因此，海马提出了售后服务应回归到车，以“维修质量保证、价格标准透明、纯正配件保证、专业养护方案”作为“蓝色扳手”服务的关键，在车辆使用的整个过程中给用户更优质周到的服务。

　　此外，王登营表示，此前配件价格是信息最不对称的售后项目之一，消费者往往不知道修理了什么项目，花了多少钱。现在海马就是要公开它，在对客户的车辆作维修和保养之前，会详细给顾客解释维修或保养的项目，收费标准。让客户在明白消费的同时感受到海马提供的贴心服务和真挚的情意。

　　海马没有食言。在“蓝色扳手”的服务过程中，海马将每一项服务，无论是保养还是维修的价钱、工时都清楚明了的展现给了顾客。来到终端店的顾客可以像在饭店点餐一样，拿着详细的“菜单”点你所需要的服务和维修项目。作为国内汽车售后服务全新阶段的开始，“蓝色扳手”无论是从理论上，还是具体实施上，都为消费者提供了更多实实在在的价值。

　　正如海马所说，“蓝色扳手”是海马经过长时间研究国内外汽车售后市场后，结合企业自身特点推演得出的，没有丝毫讨巧之意，与海马踏实的企业作风相得益彰。的确如此，海马的服务从品牌名称到具体服务措施都给人以实实在在的感觉。而始终如一的，则是数十万海马用户对海马服务的最直观感受。自2006年9月服务品牌“蓝色扳手”发布以来，海马汽车相继推出了一系列塑造全新服务品牌，完善海马服务体系的重要举措。从新年伊始的“福入万家”活动开始，到春、秋期间的“阳光假日”、“金秋之旅”，再到一年一度举办的销售、服务技能竞赛，使海马汽车的用户始终可以享受到每年服务活动不断的VIP待遇。

　　一位资深业内人士表示，在市场竞争愈加激烈的状况下，为了谋求更好的发展，汽车企业应该将服务作为未来核心的竞争武器，而以服务为导向的车市才是成熟的车市。在这点上，“蓝色扳手”的成功给业界带来了很大启发。汽车服务不难做，不用费尽心思想点子、造噱头，只要持之以恒，就能给消费者带来切身利益，就能够创造价值。