利泰集团：顾客为本 真诚服务

　　如何打造成为客户的“汽车专家”？广东利泰集团率先提出的理念———“利泰集团，您的汽车专家”，正成为汽车行业发展的标杆。顺着利泰集团几年的发展脉络，我们将全面解读利泰集团营销管理服务，研讨一个汽车经销商如何战胜市场，如何赢得顾客信赖，如何迅速提升顾客保有量……

   　之一：信息提供保证系统“网住”意向客户

　　尽管有专家指出，车市行销目前仍不是时候，但如何让更多想购车的消费者及时了解车型，懂得更多的专业知识，需要经销商主动出击。对此，“汽车专家”利泰集团建立了一整套包括信息提供、奖励的操作体系，协调各类信息资源，使顾客的用车需求信息能第一时间得到回应和有专人跟进。

　　通过“网住”到的客户，再将相关信息建档归类，跟进反馈。然后再由相应的专业人员跟进，主动解答顾客的疑问，及时提供顾客想了解的信息，让意向客户在选车阶段以前就感受到集团化的专业服务。

　　之二：《三表卡》强化销售管理

　　当车市处于卖方市场时，汽车销售谈不上服务意识，更谈不上销售管理和顾客管理，国内市场的经销商虽然也有相关的认识，但因为现实市场的原因，大多暂未意识到相关报表对持续销售的重要性，暂时处于短视的情况中。

　　对此，利泰集团通过旗下各品牌店的销售部门建立《三表卡》制度（包括来店或来电顾客登记表、销售活动日报表、潜在客户状况表、顾客管理），销售代表通过标准化的操作，将销售过程中所接触到的顾客信息通过《三表卡》进行有效管理，定期对顾客回访，了解顾客需求和想法；销售管理人员通过定期与不定的检查，对销售代表工作中出现的情况及时了解，有针对性地给予指导和帮助，使得集团的来店成交量始终处于较高的比例。

　　每位来店或来电顾客的接洽情况都有历史记录可以查找，有些长期跟踪服务后的个人顾客所涉及的销售资料，甚至可以装满一个档案袋。但只建立《三表卡》是不够的，为保证该项目的有效执行，不至于半途而废，集团一直有专职人员进行抽查相关记录，对没有及时跟进的顾客情况做出相关的处理，并将《三表卡》的执行情况做为考核销售部门及各子公司总经理的第一重要项目，从而保证了售前基础服务的有效开展，并留下了大量的原始数据。据悉，目前集团已建立了数以十万计的客户资料档案。

　　之三：强化销售９大流程与产品知识培训并重

　　为了更好地将销售过程的服务落到实处，利泰将销售过程进行分解，每一步骤进行讲解培训。在利泰集团内部有制度明确规定，新进销售人员必须通过３个月以上的相关培训考核后，才能上岗接待顾客。良性的竞争，才能带来共同进步，利泰集团设有专门的培训部门，统筹集团全体人员的培训工作，每月多次销售ＯＪＴ培训；通过不断举办“产品知识竞赛”、“绕车介绍比赛”、“销售９大流程竞赛”等销售人员技能比赛，形成内部竞争机制，有力地推动了集团学习氛围的形成，让每一个顾客在产品知识、沟通方式上，感受到利泰人员的专业素质。

　　利泰集团通过培训，不断在内部贯彻“顾客为本，真诚服务”的经营理念，强化服务措施的有效执行，让顾客得到比期望值更高的满意服务。对于多次培训仍未通过考核的销售人员，集团首先会安排其转换岗位，直到调出销售部门，从而保证顾客所受服务的专业性，提高顾客的满意度。

　　之四：为交车顾客举办“新车知识讲座”

　　很多新车主，在提车后，不知道怎样保养，从而加速了车辆的磨损。如何更好地从顾客角度着想，为顾客解决问题，体现集团的经营理念？利泰集团一直坚持在每月底免费举办“新车知识讲座”，介绍如何保养车辆、如何减少损耗、如何处理意外情况等，并制造良好的环境气氛，介绍车主们相互认识和交流，使车主不但会开车，还知道如何爱车。

　　之五：提供保姆式的售后服务

　　销售过程只是服务的第一步，售后服务是否得到顾客的认可，才是留住顾客的关键。利泰集团下属各４Ｓ专营店，均通过硬件建设和软件提升，获得了“一类维修企业”资质，除按照厂方要求准备了相关的场地和设备外，还从顾客满意度的角度出发，增添多项服务设备。售后人员上岗前也需接受３个月的培训，并通过厂家培训考核，持证上岗。在集团内，严格执行顾客回访制度，保持与顾客良好的沟通；相关的汽车配件，均由厂家提供，从而在技术和产品两方面的质量上，取得了顾客的认可。因为良好的服务环境和专业的人员素质，集团还被各主要保险公司指定为特约服务站。

　　这样，顾客在售后服务方面有任何专业性方面的问题，利泰集团都能以专业性方式，提供保姆式的服务，车在售后车间可以放心了，那么车主干什么呢？其实，车主是可以选择留下，在休息室看着自己的爱车，舒服地休息；在软环境上，对客户休息室进行整体布局，并提供酒店大堂贵宾式的接待服务，使得顾客在车辆维修保养时，可以在舒适的环境中进行等待，并有环境和心情去了解、选择公司提供的其他相关增值服务内容。

　　之六：“利泰满意６准则”检核服务

　　让顾客满意，有没有固定的标准，标准是什么？对于这些问题，不同的公司有不同的解释；利泰集团通过对顾客的了解，结合市场情况，提出了“利泰满意６准则”，主要是将顾客在售后服务方面遇到的相关问题，归纳成“质量、时间、价格、修后、态度、救援”６个方面。利泰提出满意准则，是对自己服务的高标准要求，也是向顾客作出的服务考核标准，服务不是假、大、空，而是应该具体落实，让顾客感受到利泰的服务的不同之处及带来的相关利益。为将“利泰满意６准则”落实到位，利泰集团将售后服务分解为“十大流程”，逐一进行培训考核，举办竞赛，邀请顾客参与，真实体验。目前，利泰集团下属各子公司均已获得了“满意６准则”达标单位的称号。

　　之七：建立呼叫中心、开通４００８８－６６１６８服务热线

　　集团化的运作，必然要配合集团化的服务，利泰集团耗时２年多的时间，投资数以百万元计，建立了自己的顾客关系管理系统和呼叫中心，并开通了４００８８－６６１６８全国２４小时服务热线，这样，不管车主在任何地方，无论车主用固话或手机，也不用理会白天或黑夜，只要拨打４００８８———６６１６８这个号码，就会有利泰的专人来接听，解答相关问题。

　　在平时，热线电话也许对顾客的用处不是很明显，但是，如果顾客到了其他区域，有需要服务的时候，找不到当地的电话，或对当地服务不放心时，这个电话号码就有用了，利泰的集团化优势才真正体现出来，集团可以安排多种方式，在质量保证的前提下为顾客解决所遇到的困难和问题，包括就近维修或拖车服务。

　　顾客管理系统统筹了集团的顾客服务资料，使销售、售后部门的人员更便利地工作，及时地跟进顾客，保持沟通，对提高顾客满意度方面，起到了良好的辅助效果。

　　买方市场的形成，车市竞争日益激烈，汽车销售服务已成为一套复杂的系统“工程”，没有一整套操作流程，将难以长久应对市场的变化和竞争。利泰集团的营销管理服务，体现了利泰集团作为汽车行业一个不断创新的企业，寻求积极主动的发展心态，观察外部，强化内部学习创新，不断进步。